Bạn đang tìm kiếm số liệu onboarding của khách hàng để đánh giá hiệu quả của chiến lược của mình? Hướng dẫn/Giới thiệu được cho là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình bán hàng của bạn.
Mặc dù giai đoạn này diễn ra sau khi khách hàng đã mua hàng, nhưng giai đoạn quyết định hoặc phá vỡ sẽ quyết định mối quan hệ của họ với doanh nghiệp của bạn.
Onboarding cho khách hàng là một quá trình phức tạp vì rất khó để hiểu điều gì đang hoạt động, điều gì không và cách khắc phục các khoảng trống một cách hiệu quả.
Vì vậy, làm thế nào để bạn tạo ra một quy trình giới thiệu mang lại những lời hứa liên quan đến tỷ suất hoàn vốn (ROI) của bạn?
Trong bài đăng này, AppROI sẽ chia sẻ 10 chỉ số onboarding hàng đầu và các mẹo để phân tích nhằm giúp bạn tối ưu hóa quá trình giới thiệu của mình hiệu quả hơn.
Customer Onboarding là gì?
Giới thiệu khách hàng đề cập đến việc giới thiệu khách hàng mới với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Quá trình này hướng dẫn khách hàng mới cách tận dụng tối đa sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Customer onboarding bao gồm hành trình từ lần đăng ký đầu tiên đến kích hoạt sản phẩm/dịch vụ cho đến lần đầu tiên sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Nếu được thực hiện tốt, onboarding sẽ thể hiện giá trị thương hiệu của bạn và cách thiết lập để thành công. Bạn thậm chí có thể dự đoán xác suất giữ chân hoặc rời bỏ của nhóm khách hàng cụ thể và tùy chỉnh chiến thuật của mình cho phù hợp.
Tuy nhiên, nếu thực hiện kém, điều đó sẽ khiến khách hàng mới của bạn thất vọng và đặt câu hỏi tại sao họ lại đăng ký, sử dụng dịch vụ kinh doanh của bạn.
Tại sao quá trình onboarding cho khách hàng lại quan trọng?
Onboarding ảnh hưởng đến cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn lâu dài hoặc rời bỏ sau một vài tháng. Tầm quan trọng của việc giới thiệu khách hàng không thể được nhấn mạnh quá mức. Điều này đến từ việc onboarding thiết lập mối quan hệ liên tục giữa khách hàng và thương hiệu của bạn.
Một quy trình giới thiệu khách hàng được cấu trúc và thực hiện tốt có những lợi ích sau:
Giữ khách hàng của bạn tham gia. Giới thiệu khách hàng giúp khách hàng của bạn hài lòng và có thể quay lại để có thêm dịch vụ/sản phẩm. Nếu khách hàng của bạn hiểu giá trị của các dịch vụ/sản phẩm của bạn, họ sẽ bắt đầu sử dụng chúng thành công, khiến họ có lý do để quay lại mua thêm.
Cải thiện chuyển đổi dùng thử. Cung cấp bản dùng thử sản phẩm giảm giá hoặc miễn phí cho phép khách hàng của bạn trải nghiệm giá trị thương hiệu của bạn. Nếu họ hiểu giá trị thương hiệu của bạn, họ có thể sẽ chuyển đổi thành khách hàng trả tiền, cuối cùng là cải thiện doanh số bán hàng của bạn.
Giảm thời gian khách hàng đưa ra quyết định mua. Giới thiệu khách hàng giúp bạn tiết kiệm thời gian vì khách hàng chỉ mua sản phẩm của bạn khi họ nhận ra giá trị của nó.
Tăng cường giữ chân khách hàng. Khách hàng trung thành và lặp lại là những yếu tố giúp tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp. Càng nhiều khách hàng có giá trị tìm thấy thương hiệu của bạn thì khả năng rời bỏ càng ít.
Tiết kiệm tiền kinh doanh của bạn. Giới thiệu khách hàng giúp bạn loại bỏ nhu cầu về các nhóm dịch vụ khách hàng rộng lớn và tốn kém.
10 chỉ số customer onboarding hàng đầu cần xem xét trong năm 2023
Việc đo lường hiệu suất và hiệu quả của quy trình giới thiệu khách hàng của bạn có thể là một thách thức và đòi hỏi phải phân tích các chỉ số giới thiệu khách hàng phù hợp trong nền tảng thành công của khách hàng.
Mỗi điểm tiếp xúc của khách hàng cung cấp sự hiểu biết sâu sắc về hành trình của khách hàng và tình trạng hiện tại. Việc theo dõi các số liệu quan trọng giúp bạn điều chỉnh chiến lược giới thiệu của mình và nhanh chóng đưa bạn đến thành công.
Bây giờ, hãy nói về số liệu giới thiệu.
1. Thời gian tạo ra giá trị (Time to Value - TTV)
Thời gian tạo ra giá trị đề cập đến tổng thời gian cần thiết để khách hàng nhận ra và trải nghiệm giá trị mà họ mong đợi từ dịch vụ/sản phẩm của bạn.
Bạn có thể sử dụng nhiều chiến thuật khác nhau để thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm của bạn vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, họ cần bắt đầu 'cảm nhận' và nhận ra giá trị của sản phẩm ngay khi đăng ký.
Khi nào khách hàng của bạn sẽ tìm thấy giá trị thương hiệu của bạn? Khách hàng mong muốn nhìn thấy giá trị của một sản phẩm càng sớm càng tốt. Thời gian đánh giá càng ngắn thì ấn tượng và trải nghiệm đầu tiên của khách hàng càng tốt .
Ngược lại, thời gian cao để đánh giá điểm là một trải nghiệm khó chịu của khách hàng. Làm thế nào để khắc phục vấn đề này? Câu trả lời là tạo kế hoạch thành công của khách hàng để thông báo cho khách hàng và thể hiện giá trị thương hiệu của bạn ngay từ khi bắt đầu tương tác với khách hàng đầu tiên.
2. Thời gian để hoàn thành giới thiệu
Quá trình giới thiệu khách hàng nên tập trung vào việc chứng minh thương hiệu của bạn sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng nhanh như thế nào.
Khách hàng vẫn ở trong giai đoạn giới thiệu cho đến khi họ có thể tích hợp sản phẩm của bạn vào quy trình làm việc của họ một cách độc lập. Thời gian càng ngắn, họ càng nhận ra giá trị nhanh hơn.
Do đó, thời gian khách hàng của bạn dành cho việc giới thiệu là điều cần thiết để phân tích.
Để đo lường chỉ số này, hãy tìm số ngày khách hàng có thể sử dụng sản phẩm của bạn một cách độc lập.
Bắt đầu với trải nghiệm đầu tiên của khách hàng với sản phẩm của bạn cho đến khi họ bắt đầu sử dụng nó một cách độc lập.
Biết được số ngày cần thiết để tiếp nhận một khách hàng sẽ cho bạn cái nhìn tổng quan về hiệu suất của mình.
Hơn nữa, bạn có thể sử dụng con số này làm điểm chuẩn (benchmark) cho tương lai nếu bạn muốn có quy trình giới thiệu nhanh chóng.
3. Tỷ lệ phản hồi của khách hàng
Một trong những câu hỏi phổ biến nhất mà hầu hết các doanh nghiệp đều đang tự hỏi đó là: Tôi có thể mong đợi loại tỷ lệ phản hồi nào của khách hàng?
Tỷ lệ phản hồi khảo sát trung bình là khoảng 33%, mặc dù vậy bạn nên nhắm đến tỷ lệ phản hồi cao hơn.
Khách hàng phải đối mặt với những trở ngại và thách thức trong quá trình giới thiệu và có nhiều câu hỏi.
Bạn có thể tiến hành các cuộc khảo sát thường xuyên và đặt câu hỏi trực tiếp, thu thập phản hồi và ghi lại các vấn đề và truy vấn phổ biến nhất vào nền tảng thành công của khách hàng để phân tích.
Tỷ lệ phản hồi thấp cho thấy rằng khách hàng của bạn có thể quan tâm đến điều gì đó khác với sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Trong trường hợp này, hãy tìm các phương pháp để thu hút khách hàng và cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa.
4. Thời gian phản hồi leo thang (Escalation Response Time)
Những sai lầm chắc chắn sẽ xảy ra, bất kể hiệu quả của nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn hay sản phẩm của bạn ấn tượng như thế nào. Cách bạn xử lý khiếu nại của khách hàng hàng ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành và sự tăng trưởng của khách hàng. Khách hàng muốn giải pháp ngay lập tức cho các vấn đề của họ.
Tóm lại, thời gian phản hồi leo thang là thời gian cần thiết để giải quyết khiếu nại của khách hàng kể từ khi họ đăng nhập.
Nền tảng thành công của khách hàng của bạn nên phân tích các phản hồi như vậy để giúp xác định các xu hướng và kiểu leo thang, đồng thời cảnh báo bạn về các vấn đề mang tính hệ thống.
Khi bạn nhanh chóng giải quyết các khiếu nại của khách hàng, bạn sẽ xây dựng được lòng tin và lòng trung thành.
5. Tỷ lệ rời bỏ của khách hàng (Customer Churn Rate)
Còn được gọi là tỷ lệ tiêu hao (attrition rate), tỷ lệ rời bỏ khách hàng (churn rate) là số lượng khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn bằng cách hủy đăng ký của họ.
Không doanh nghiệp nào muốn mất khách hàng. Khách hàng rời đi khi họ cần tìm hiểu cách sử dụng tốt nhất sản phẩm của bạn hoặc khi họ cần nhận ra giá trị và tiềm năng đầy đủ của chúng.
Quy trình giới thiệu khách hàng càng tốt thì tỷ lệ rời bỏ càng thấp.
Để xác định tỷ lệ rời bỏ khách hàng (customer churn rate), hãy chia số khách hàng bỏ sản phẩm của bạn trong một khoảng thời gian nhất định cho tổng số khách hàng vào đầu khoảng thời gian đó, sau đó nhân với 100.
Con số này giúp bạn biết có bao nhiêu khách hàng đã bỏ sản phẩm của bạn và khi nào họ rời khỏi kênh bán hàng.
6. Tỷ lệ chuyển đổi từ dùng thử sang trả phí (Trial to Paid Conversion Rate)
Đây là một trong những số liệu giới thiệu khách hàng quan trọng nhất của SAAS mà mọi công ty phải phân tích. Con số này đề cập đến số lượng người tiêu dùng đăng ký làm khách hàng trả tiền sau thời gian dùng thử miễn phí.
Cung cấp bản dùng thử sản phẩm miễn phí là một chiến lược marketing hiệu quả. Các bản trial cho phép khách hàng xem qua những gì họ sẽ nhận được nếu đăng ký. Nếu họ hài lòng, rất có thể họ sẽ mua hàng.
Bạn đã bao giờ nghĩ rằng người tiêu dùng sử dụng bản dùng thử miễn phí của bạn sẽ quen thuộc với sản phẩm của bạn và bạn sẽ mất ít thời gian hơn để nhận ra giá trị của sản phẩm sau khi họ đăng ký?
7. Tỷ lệ chấp nhận sản phẩm (Product Adoption Rates)
Tỷ lệ chấp nhận sản phẩm đề cập đến mức độ hiệu quả và tần suất khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn. Hầu hết các công ty xác định việc áp dụng sản phẩm theo nhiều cách, phản ánh các chỉ số tích hợp sản phẩm sau:
Khách hàng đã khám phá hoặc gặp phải sản phẩm của bạn nhưng không sử dụng sản phẩm đó.
Những khách hàng đã tương tác với sản phẩm của bạn bằng cách thử nghiệm, kích hoạt hoặc sử dụng sản phẩm ít nhất một lần.
Khách hàng đã sử dụng sản phẩm ít nhất 2 lần.
Ý tưởng chung là khách hàng đã tìm thấy sản phẩm của bạn, quyết định sử dụng và nếu họ sử dụng thường xuyên, họ đã chấp nhận sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Để xác định số liệu này, hãy chia số người dùng mới đang hoạt động cho tổng số lần đăng ký, sau đó nhân với 100.
Tỷ lệ chấp nhận sản phẩm cao làm tăng cơ hội khách hàng gắn bó với thương hiệu của bạn và giảm tỷ lệ rời bỏ.
8. Giá trị trọn đời của khách hàng (LTV)
Điều này đề cập đến doanh thu dự kiến từ việc khách hàng trả tiền cho thời gian họ tương tác với thương hiệu của bạn. Đó là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự thành công của các hành động giới thiệu của bạn.
Để xác định giá trị vòng đời khách hàng của bạn, hãy chia doanh thu trung bình trên mỗi tài khoản cho tỷ lệ rời bỏ khách hàng.
9. Tổng giá trị hợp đồng
Tổng giá trị hợp đồng đo lường giá trị hợp đồng khách hàng của bạn sau khi thực hiện. Con số này phản ánh mức doanh thu định kỳ và bất kỳ khoản phí giới thiệu nào. Không giống như giá trị trọn đời của khách hàng, cần có một cách tiếp cận dữ liệu được sao lưu và chắc chắn hơn để dự đoán tốc độ tăng trưởng và doanh thu.
Tổng giá trị hợp đồng là chỉ số giới thiệu khách hàng của SAAS dựa trên các cam kết hợp đồng hiện có và đưa ra ý tưởng rõ ràng về những khách hàng tạo ra doanh thu nhiều nhất hoặc ít nhất.
Nếu chiến lược tích hợp mạnh mẽ, bạn có thể đạt được tổng giá trị hợp đồng cao cho từng phân khúc khách hàng.
10. Thời gian phản hồi trung bình
Đề cập đến thời gian cần thiết để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Thời gian phản hồi giúp bạn hiểu được trải nghiệm của khách hàng và cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả của dịch vụ khách hàng của bạn.
Các doanh nghiệp gần đây đã sử dụng tính năng trò chuyện, trả lời email tự động và chatbot để trả lời ngay các câu hỏi của khách hàng.
Tóm lại
Số liệu onboarding giúp bạn đạt được quy trình giới thiệu hiệu quả và giúp khách hàng của bạn đạt được thành công.
Đo lường các số liệu sai sẽ lãng phí thời gian, nguồn lực và công sức của bạn. Do đó, điều cần thiết là bạn phải biết và tối ưu hóa các chỉ số phù hợp phản ánh trực tiếp trải nghiệm của khách hàng. Hơn nữa, việc sử dụng các công cụ marketing cực kỳ hiện đại giúp quá trình giới thiệu của bạn trở nên dễ dàng hơn.
Không có điểm nào trong kênh bán hàng mà khách hàng của bạn cảm thấy thất vọng. Đảm bảo khách hàng của bạn nhận ra giá trị sản phẩm của bạn là vì lợi ích tốt nhất của doanh nghiệp. Và việc có các số liệu giới thiệu khách hàng là một cách tuyệt vời để giúp bạn bắt đầu.
Sau khi bạn hiểu đúng số liệu giới thiệu của khách hàng, hãy đảm bảo bạn thường xuyên phân tích chúng và sử dụng insight được tạo để làm cơ sở cho các chiến lược giới thiệu của mình.
Giải thích giá trị sản phẩm của bạn trong từng giai đoạn hành trình của khách hàng và áp dụng các phương pháp giới thiệu tốt nhất để nhận được kết quả tích cực mà bạn mong muốn đạt được.
Nguồn: Moengage
Về AppROI AppROI Marketing là Growth Marketing Agency, có thế mạnh về Digital Performance Marketing với năng lực triển khai và tối ưu hiệu quả marketing trên nền tảng công nghệ mang lại khách hàng thực sự, giúp khách hàng đo lường giá trị lâu dài sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiện tại, AppROI đang đồng hành cùng các đối tác lớn như Google, TikTok, Facebook, Cốc Cốc, AppsFlyer, Adjust, CleverTap, Insider.... Website: approi.co E-mail: info@approi.co Hotline: 0789.99.66.88
