Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã và đang trở thành một khía cạnh không thể thiếu trong sự phát triển và thành công của mọi doanh nghiệp ngày nay. Khi ngành công nghệ phát triển nhanh như vũ bão, hệ thống CRM trên thế giới cũng đang chuyển mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng. Dưới đây là top 5 xu hướng CRM nổi bật trong năm 2025, giúp doanh nghiệp đón đầu cơ hội, cải thiện hiệu suất và mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống hoặc nền tảng được thiết kế để giúp doanh nghiệp quản lý toàn diện và cải thiện chất lượng trong mối quan hệ với khách hàng hiện tại và các khách hàng tiềm năng. Các phần mềm CRM hiện nay có khả năng giúp các doanh nghiệp, tổ chức tổ chức dữ liệu và lưu trữ thông tin khách hàng, ghi lại các tương tác và hỗ trợ quá trình chăm sóc khách hàng từ khi tiếp xúc đến lúc mua hàng và thậm chí là sau bán hàng.
Cùng với sự tiến bộ và phát triển của CRM, doanh nghiệp có thể theo dõi toàn bộ hành trình của khách hàng, từ khi họ là khách hàng tiềm năng đến khi trở thành khách hàng trung thành. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt được nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng để xây dựng chiến lược tiếp cận và chăm sóc phù hợp hơn, giữ chân khách hàng lâu hơn.
5 xu hướng CRM nổi bật trong năm 2025
Kết hợp CRM và AI
Trí tuệ nhân tạo (AI) đang trở thành xu hướng trên toàn cầu và CRM tất nhiên cũng không phải là ngoại lệ. AI không chỉ giúp tự động hóa các quy trình kinh doanh, lưu trữ dữ liệu giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực mà còn cung cấp những insight sâu sắc về khách hàng. Việc kết hợp AI với CRM cho phép doanh nghiệp không chỉ tối ưu hóa thời gian mà còn có thể dự đoán hành vi của khách hàng dựa trên các mẫu dữ liệu thực tế. Ví dụ, AI có thể phân tích lịch sử mua sắm, hành vi trực tuyến và thói quen của khách hàng để dự đoán nhu cầu trong tương lai. Điều này giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược tiếp cận cá nhân hóa, từ đó tăng cường khả năng chuyển đổi và giữ chân khách hàng.
Một lợi ích khác của việc kết hợp AI vào CRM là tự động hóa các tác vụ lặp lại, chẳng hạn như trả lời email, sắp xếp cuộc họp, hoặc gửi thông báo. Điều này giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên và đảm bảo doanh nghiệp luôn duy trì sự tương tác liên tục với khách hàng. Nhiều doanh nghiệp hiện tại đã sử dụng các ứng dụng tích hợp AI với CRM trong việc quản trị khách hàng và hiệu quả công cụ mang lại đã được chứng minh qua các con số biết nói.
Tận dụng Omni channel CRM - kết nối đa điểm chạm
Trong một thế giới digital hóa mọi thứ như hiện nay, khách hàng không chỉ tương tác với doanh nghiệp qua một kênh duy nhất. Người dùng hoàn toàn có nhiều cách để tìm kiếm sản phẩm qua website, hỏi han thông qua social media, và cuối cùng mua hàng qua website hoặc các trang thương mại điện tử có mã giảm giá hoặc tiện cho việc vận chuyển. Điều này đặt ra thách thức cho doanh nghiệp trong việc duy trì một trải nghiệm nhất quán qua tất cả các điểm chạm tới khách hàng của mình.
Lợi ích của Omni-channel CRM là giải pháp giúp kết nối toàn bộ các kênh giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng, bao gồm email, mạng xã hội, điện thoại, website và cả hệ thống của các cửa hàng vật lý. Nhờ việc này, doanh nghiệp có thể theo dõi và quản lý các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, đảm bảo rằng thông tin luôn được cập nhật và thống nhất. Omni Chanel CRM giúp dianh nghiệp xây dựng hành trình của từng khách hàng một cách dễ dàng giúp tối ưu hóa các chiến lược tiếp cận và chăm sóc trong tương lai.
Tương tác mọi lúc với Mobile CRM
Với sự phát triển mạnh mẽ của các thiết bị mobile nhỏ gọn và tiện dụng, việc sử dụng Mobile CRM cũng ngày càng trở nên phổ biến. Mobile CRM cho phép nhân viên của doanh nghiệp tiếp cận và quản lý dữ liệu khách hàng ngay cả khi họ không ngồi tại văn phòng. Các công cụ Mobile CRM có thể cài đặt trên điện thoại thông minh giúp mang lại sự linh hoạt và hiệu quả cho các đội ngũ sales, chăm sóc khách hàng và marketing.
Mobile CRM không chỉ giúp nhân viên có thể làm việc từ xa một cách hiệu quả mà còn giúp họ cập nhật thông tin khách hàng, theo dõi tiến độ dự án và tương tác với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Điều này đặc biệt hữu ích trong bối cảnh làm việc linh hoạt hiện nay, khi mà nhiều doanh nghiệp đang áp dụng mô hình làm việc từ xa. Không chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin, Mobile CRM còn hỗ trợ các công cụ giao tiếp, cho phép nhân viên nhanh chóng liên hệ và trả lời khách hàng qua điện thoại, email hoặc mạng xã hội. Đây là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, đảm bảo rằng doanh nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi mà không bị cản trở bởi các thiết bị hỗ trợ.
Kết nối khách hàng với IoT
Internet of Things (IoT) đã và đang tạo ra một cuộc cách mạng trong nhiều ngành công nghiệp và CRM cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Sự kết nối của các thiết bị thông minh không chỉ giúp doanh nghiệp thu thập được nhiều dữ liệu khách hàng hơn mà còn giúp tạo ra những trải nghiệm tương tác mới mẻ. Việc tích hợp IoT với CRM vì thế mà giúp doanh nghiệp theo dõi và thu thập dữ liệu từ các thiết bị mà khách hàng sử dụng, từ đó phân tích được hành vi và nhu cầu của họ một cách chính xác hơn. Ví dụ, một doanh nghiệp bán lẻ có thể sử dụng dữ liệu từ các thiết bị IoT như cảm biến hoặc máy đếm lượt người vào cửa hàng để hiểu rõ hơn về tần suất và thói quen mua sắm của khách hàng.
Ngoài ra, các thiết bị thông minh cũng hỗ trợ các doanh nghiệp tương tác với khách hàng theo cách hoàn toàn mới. Thông qua việc theo dõi trạng thái của các thiết bị mà khách hàng sử dụng, doanh nghiệp có thể đưa ra những dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ kịp thời, tăng sự hài lòng và tăng cường trải nghiệm khách hàng.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng toàn diện (CX)
Nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX - Customer Experience) chắc chắn sẽ là một trong 5 xu hướng nổi bật của năm tới. Với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, doanh nghiệp không chỉ cần bán sản phẩm hoặc dịch vụ tốt mà còn cần đảm bảo rằng khách hàng có được trải nghiệm tuyệt vời trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu. CRM hiện đại không chỉ giúp quản lý thông tin khách hàng mà còn giúp đo lường và cải thiện trải nghiệm của họ qua từng giai đoạn. Từ việc cá nhân hóa thông điệp marketing, hỗ trợ kịp thời khi có sự cố, đến việc duy trì sự tương tác sau bán hàng, tất cả đều góp phần vào việc xây dựng một trải nghiệm liền mạch và tích cực cho khách hàng.
Các doanh nghiệp cần phải chú tâm không chỉ vào những điểm tiếp xúc riêng lẻ mà vào toàn bộ hành trình của khách hàng. Từ lúc họ tìm kiếm sản phẩm đến khi họ đưa ra quyết định mua hàng, mọi yếu tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc sử dụng CRM để theo dõi và tối ưu hóa toàn bộ trải nghiệm này sẽ là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trong tương lai.
Năm 2025 đang dần tới nhưng CRM sẽ tiếp tục phát triển với sự kết hợp mạnh mẽ của công nghệ mới như AI, IoT và Omni-channel. Doanh nghiệp cần sẵn sàng đón nhận và tích cực tìm tòi, áp dụng các xu hướng mới này để duy trì tính cạnh tranh, bắt kịp xu hướng thời đại và mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Việc tích hợp CRM funnel với các công nghệ hiện đại không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu suất mà còn tạo ra những cơ hội mới để phát triển bền vững trong tương lai.
Commenti