Lòng trung thành của khách hàng đã trở thành một điều hiếm có trong thời đại ngày nay. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn vì họ có nhiều kênh và thương hiệu để xem xét khi mua sắm. Họ không ngần ngại chuyển sang thương hiệu khác nếu trải nghiệm của họ không tốt. Mặt khác, 77% khách hàng khẳng định sẽ trung thành với một thương hiệu nếu chất lượng sản phẩm tốt.
Lòng trung thành của khách hàng thậm chí còn quan trọng hơn đối với các thương hiệu làm việc trực tiếp tới khách hàng (D2C) khi họ đang cạnh tranh với các đối thủ và nơi mua bán trực tiếp của mình, chẳng hạn như Amazon.
Ngoài ra, doanh số bán hàng D2C dự kiến sẽ đạt 175 tỷ đô vào năm 2023, việc có một chiến lược giữ chân khách hàng là điều cần thiết. Điều này sẽ giúp thương hiệu D2C của bạn phát triển mạnh mẽ trong không gian siêu cạnh tranh, phát triển không ngừng này.
Nhưng bạn nên làm gì để xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng, và bạn nên bắt đầu xây dựng chúng ở giai đoạn nào? Hãy cùng khám phá những câu hỏi này một cách chi tiết.
Vì sao phải giữ chân khách hàng?
Trước tiên, hãy hiểu tại sao việc giữ chân khách hàng lại cần thiết như vậy. Theo một cuộc khảo sát của Harvard Business School, tăng 5% tỷ lệ giữ chân D2C có thể dẫn đến lợi nhuận nhiều hơn 25%. Lấy ví dụ như Nike. Họ đã tạo ra hơn 16 tỷ đô vào năm 2020 thông qua D2C, một bước nhảy vọt đáng kể từ 6,6 tỷ đô vào năm 2015. Khách hàng mua lại chiếm 40% doanh số bán hàng trung bình của bạn. Vì vậy, rõ ràng việc giữ chân khách hàng có lợi hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Ngoài ra còn có những lý do khác như:
Các thương hiệu không phải chi tiêu nhiều vào marketing. Khách hàng đã biết đến thương hiệu, vì vậy bạn có thể tiết kiệm chi phí quảng cáo. Một nghiên cứu của Invespcro cho thấy rằng có thêm 60-70% cơ hội bán hàng cho khách hàng hiện tại so với 5-20% cơ hội bán hàng cho khách hàng mới.
Một lợi thế khác của việc giữ chân khách hàng là rất có thể khách hàng sẽ giới thiệu bạn với những người khác nếu họ thích sản phẩm của bạn. Khách hàng tin tưởng một sản phẩm khi bạn bè và người thân của họ giới thiệu. Vì vậy, quảng bá thương hiệu và marketing truyền miệng có thể giúp bạn cải thiện doanh số bán hàng của mình.
Bạn có thể bán thêm các sản phẩm khác của mình cho họ dựa trên niềm tin mà bạn tạo dựng được với khách hàng hiện tại của mình. Điều này sẽ giúp bạn thúc đẩy doanh số bán hàng và cải thiện lợi nhuận của bạn.
Khi nào nên giữ chân khách hàng?
Các thương hiệu D2C thường ít chú ý đến việc giữ chân khách hàng sau khi có được họ. Một vấn đề khác là các thương hiệu không biết về thời điểm thích hợp để thực hiện các chiến lược duy trì. Trước tiên, bạn phải biết rằng việc giữ chân khách hàng phải xảy ra ở mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng. Đây không phải là hoạt động diễn ra một lần mà bạn chỉ thỉnh thoảng thực hiện để giảm bớt tình trạng rời bỏ của khách hàng. Khách hàng có trung bình mười app được tải xuống trên smartphone của họ. Vì vậy, về cơ bản bạn đang cạnh tranh với mười thương hiệu khác để thu hút sự chú ý của khách hàng. Bạn phải thường xuyên tương tác với khách hàng để giữ chân họ và việc này phải được thực hiện vào đúng thời điểm với nội dung phù hợp. Bạn có thể sử dụng các kỹ thuật sau để biết thời điểm thích hợp để tương tác với khách hàng của mình.
Sử dụng những khoảnh khắc
Học cách nhận ra những khoảnh khắc nhỏ và tận dụng chúng để tương tác với khách hàng của bạn để cải thiện chuyển đổi. Ví dụ: nếu khách hàng đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng và bỏ sản phẩm đó, bạn có thể nhẹ nhàng thúc đẩy họ bằng các thông báo nhắc nhở hoàn tất quá trình thanh toán. Nếu khách hàng đang tìm kiếm một sản phẩm hết hàng, đừng chỉ hiển thị cho họ thông báo đó. Khuyến khích họ thêm sản phẩm vào danh sách yêu thích, để bạn có thể thông báo cho họ ngay khi sản phẩm có hàng. Bạn cũng có thể thông báo cho họ khi có đợt giảm giá hoặc hàng mới về. Mặc dù giao tiếp thường xuyên rất quan trọng, nhưng hãy đảm bảo rằng bạn không lạm dụng nó. Đảm bảo rằng thông tin của bạn phù hợp theo ngữ cảnh và dẫn đến chuyển đổi.
Nhận ra những khoảnh khắc drop-off chính
Một điều khác cần chú ý trong hành trình của khách hàng là những khoảnh khắc drop-off. Những khoảnh khắc drop-off là những khoảnh khắc có thể dẫn đến bán hàng, nhưng đã bị bỏ lỡ do nhiều yếu tố khác nhau như tin nhắn không liên quan, thông báo bị trì hoãn hoặc giao diện khó hiểu. Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến tình trạng drop-off và cố gắng khắc phục. Ví dụ: khách hàng có thể thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng lại từ bỏ sản phẩm đó vì trải nghiệm thanh toán tốn nhiều thời gian hoặc khó hiểu. Hay khách hàng có thể truy cập trang sản phẩm nhưng không mua sản phẩm đó vì mô tả không hướng đến việc giải quyết rõ ràng nhu cầu của họ. Trải nghiệm tồi tệ có thể khiến khách hàng từ bỏ thương hiệu của bạn. Do đó, hãy sửa chúng trước khi bạn mất doanh số bán hàng.
Hãy xem xét đầy đủ hành trình của khách hàng để tìm ra những khoảnh khắc phù hợp nhằm tương tác với họ. Nếu bạn có cửa hàng, hãy đảm bảo rằng bạn cung cấp trải nghiệm kết nối và liền mạch cho khách hàng của mình trên tất cả các điểm tiếp xúc. Loại bỏ các rào cản giữa các nhóm khác nhau để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tạo mối quan hệ thân thiết với họ.
Làm sao để giữ chân khách hàng?
Có hai chiến lược duy trì khách hàng chính mà bạn phải biết.
Chiến lược app retention cốt lõi
Các chiến lược duy trì cốt lõi phù hợp với các giá trị khách hàng cốt lõi của bạn. Khi nói đến việc thực hiện các chiến lược cốt lõi, mọi bộ phận - từ bán hàng, marketing đều nên tham gia vào việc cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Chiến lược này phải trở thành một phần của văn hóa tổ chức của bạn. Điều này sẽ khiến các nhóm của bạn lấy khách hàng làm trung tâm một cách tự nhiên và cho phép bạn tối ưu hóa các chiến lược giữ chân của mình để tăng giá trị lâu dài của khách hàng (LTV). Theo dõi kết quả thường xuyên để cải thiện các chiến lược duy trì cốt lõi của bạn.
Chiến lược app retention tuỳ chọn
Các chiến lược này sẽ khác nhau tùy thuộc vào ngành và sản phẩm bạn cung cấp. Ví dụ: tỷ lệ giữ chân trung bình trong mảng quần áo chỉ 26%, nhưng gần 60% doanh thu đến từ chúng. Trong khi đó, danh mục quần áo thể thao hiệu suất cao có hơn một phần ba tỷ lệ giữ chân với gần 64% doanh thu đến từ chúng. Mặc dù cả hai đều liên quan đến quần áo, nhưng các chiến thuật duy trì khác nhau rất nhiều. Ví dụ, trang phục thể thao có thị trường riêng biệt và phục vụ cho từng nhóm nhân khẩu học cụ thể.
Vì vậy, chiến thuật giữ chân của họ dựa trên việc chứng minh tính xác thực và tạo video chất lượng cao liên quan đến thể thao. Các thương hiệu may mặc bình thường có thể tập trung nhiều hơn vào việc cải thiện trải nghiệm thanh toán của họ hoặc thu hút khách hàng tham gia vào quá trình thiết kế. Một thương hiệu cà phê có thể thu hút khách hàng bằng cách gửi cho họ những lời nhắc khéo léo về việc mua thêm hàng hoặc gửi cho họ những mẫu sản phẩm mới miễn phí để khiến họ cảm thấy là một phần của thương hiệu của bạn. Dành thời gian để hiểu sâu hơn về khách hàng của bạn và tận dụng các công cụ marketing automation để điều chỉnh trải nghiệm cũng như giữ chân họ.
4 chiến lược app retention bạn có thể sử dụng
1. Xác định chỉ số north star
Chỉ số sao bắc cực (north star) là một chỉ số cho biết hiệu suất của doanh nghiệp. Trước tiên, bạn cần xác định chỉ số duy nhất mà bạn sẽ đo lường một cách nhất quán. Các chỉ số này có thể là số người dùng hoạt động hàng tháng (MAU), lifetime value trung bình của khách hàng, churn rate (tỷ lệ khách hàng huỷ tham gia), tỷ lệ mua hàng lại,...Đảm bảo rằng chỉ số north star có thể dễ dàng đạt được và mọi nhân viên trong tổ chức đều nỗ lực để đạt được nó. Nghiên cứu hành vi của khách hàng và cách họ tương tác với thương hiệu của bạn ở các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng. Nó sẽ giúp bạn xác định chỉ số north star khó nắm bắt đó và phát triển các chiến lược để đạt được.
2. Đặt các chỉ số dựa vào hành trình của khách hàng
Ngoài chỉ số north star, bạn cũng phải đo lường các chỉ số khác ở các giai đoạn hành trình của khách hàng khác nhau để giảm bớt tình trạng khách hàng rời bỏ. Ví dụ: nghiên cứu cách khách hàng tương tác với app của bạn sau khi họ cài đặt và đăng ký. Họ ngừng sử dụng app sau khi đăng ký hoặc sau khi mua hàng lần đầu? Họ có ngừng sử dụng app sau khi mua hàng lần đầu không? Họ có phải là những người mua thường xuyên đã ngừng sử dụng app sau một thời gian không? Những yếu tố này sẽ giúp bạn xác định các lĩnh vực cần cải tiến. Một số chỉ số mà bạn có thể tính toán là:
Giá trị vòng đời khách hàng (LTV): Số liệu này sẽ cho bạn biết số tiền mà khách hàng có khả năng chi tiêu trong suốt thời gian mà họ là khách hàng của bạn. LTV được tính như sau:
Giá trị đặt hàng trung bình (AOV): cho bạn biết tổng số trung bình của mọi đơn hàng được đặt với thương hiệu trong một khoảng thời gian cụ thể. AOV được tính như sau:
Tỷ lệ doanh thu từ khách hàng cũ: Đó là tỷ lệ doanh thu bạn kiếm được từ những khách hàng lặp lại, tức là những người đã mua hàng ít nhất hai lần trong một khoảng thời gian cụ thể. Nó được tính như sau:
Có nhiều chỉ số khác như tỷ lệ churn rate của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng và tỷ lệ rời bỏ app mà bạn có thể đo lường ở các giai đoạn khác nhau trong hành trình của khách hàng để biết được mức độ thành công trong việc giữ chân khách hàng.
3. Xây dựng chương trình để giữ chân khách hàng
Khi bạn biết điều gì phù hợp với khách hàng và điều gì không, bạn có thể xây dựng chiến lược giữ chân của mình sao cho phù hợp. Bạn có thể áp dụng các chiến lược khác nhau như:
Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
Nghiên cứu cách khách hàng tương tác với thương hiệu D2C của bạn. Nếu họ là người mua thường xuyên, bạn có thể xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết để tạo mối quan hệ với họ. Một số chiến thuật mà bạn có thể sử dụng bao gồm cung cấp cho họ một bản xem trước đặc biệt về các sản phẩm mới ra mắt của bạn, các mẫu miễn phí, giảm giá đặc biệt, v.v. Thưởng cho khách hàng của bạn để chứng tỏ rằng bạn coi trọng họ. Ví dụ, Starbucks có một trong những chương trình khách hàng thân thiết rất hay. Từ đồ uống miễn phí vào ngày sinh nhật đến việc chuẩn bị đồ uống theo yêu cầu cá nhân ngay cả trước khi đến lượt của bạn, Starbucks thực hiện một số điều độc đáo để khiến khách hàng của họ cảm thấy đặc biệt. Tương tự như vậy, Ikea cung cấp một sự đảm bảo tuyệt đối cho các thành viên của mình. Vì vậy, nếu có gì hỏng hóc trong quá trình vận chuyển, lắp ráp, công ty sẽ thay thế miễn phí bộ phận đó cho khách hàng.
Chương trình giới thiệu
Giới thiệu là một cách khác để tương tác với khách hàng hiện tại và có được khách hàng mới. Bạn có thể thưởng cho khách hàng của mình bằng các chiết khấu đặc biệt, ưu đãi độc quyền, hoàn tiền, v.v., mỗi khi họ giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè. Lấy ví dụ về thương hiệu mỹ phẩm kỹ thuật số đầu tiên có trụ sở tại Hoa Kỳ Glossier. Glossier nhận được 70% doanh số bán hàng trực tuyến từ giới thiệu ngang hàng (peer-to-peer referral). Glossier hoàn toàn dựa vào chiến lược nội dung do người dùng tạo (UGC). Họ đã chọn những người sáng tạo nội dung chất lượng cao và mời họ trở thành đại sứ thương hiệu. Những đại sứ này nhận được mã phiếu giảm giá đặc biệt để quảng cáo các sản phẩm Glossier và được giảm giá mỗi khi bán một sản phẩm thông qua mã đó.
Chạy các chương trình khuyến khích khách cũ
Đôi khi, khách hàng có thể ngừng tương tác với thương hiệu của bạn. Xác định phân khúc có dấu hiệu suy giảm và khởi động chiến dịch kích hoạt lại để nhắm mục tiêu đến họ. Gửi cho họ thông tin được cá nhân hóa dựa trên các giao dịch mua gần đây của họ hoặc cung cấp cho họ các ưu đãi đặc biệt để khuyến khích họ tương tác lại với thương hiệu của bạn. Ví dụ, Sephora đã sử dụng chương trình khách hàng thân thiết có thời hạn như một cách để thu hút lại khách hàng.
4. Chú trọng đến hành trình khách hàng
Điều quan trọng là phải có tầm nhìn rõ ràng về hành trình của khách hàng để lập kế hoạch chiến lược giữ chân họ. Hành trình khách hàng của bạn có thể được chia thành ba phần như một đứa trẻ - giai đoạn mới tập bò, giai đoạn đi bộ và giai đoạn chạy. Trong giai đoạn tập bò, bạn xây dựng nền tảng của hành trình khách hàng. Sau đó đến giai đoạn đi bộ, bạn xác định các yếu tố kích hoạt và gửi thông điệp phù hợp để thúc đẩy họ tương tác với thương hiệu của bạn. Cuối cùng là giai đoạn chạy, bạn hiểu cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn và siêu cá nhân hóa thông điệp của bạn để giữ chân họ. Lấy ví dụ của Sainsbury. Họ đã phát triển chiến lược ba điểm là phân khúc, mục tiêu và tương tác để tạo ra trải nghiệm kết nối cho khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm của họ. Tokopedia là một ví dụ khác đã giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ bằng cách sử dụng quy trình làm việc tự động để gửi đúng thông điệp đến khách hàng vào đúng thời điểm và cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 60%.
Đây là một số chiến lược đơn giản mà bạn có thể thực hiện để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng trong app của mình. Bạn cũng có thể sử dụng nền tảng tương tác với khách hàng để xây dựng quy trình công việc tùy chỉnh và xác định các yếu tố kích hoạt mà bạn có thể thực hiện hành động để tương tác với khách hàng. Hy vọng bài viết hữu ích cho bạn và bạn có thể bắt đầu thực hiện ngay để giữ tương tác với khách hàng tiềm năng.
Xin Chân Thành Cảm Ơn, AppROI Marketing Team.
Về AppROI AppROI Marketing là Growth Marketing Agency, có thế mạnh về Digital Performance Marketing với năng lực triển khai và tối ưu hiệu quả marketing trên nền tảng công nghệ mang lại khách hàng thực sự, giúp khách hàng đo lường giá trị lâu dài sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiện tại, AppROI đang đồng hành cùng các đối tác lớn như Google, TikTok, Facebook, Cốc Cốc, AppsFlyer, Adjust, CleverTap, Insider.... E-mail: info@approi.co Hotline: 0789.99.66.88
