• My Ngô

Tầm Quan Trọng Của "Customer Journey" Đối Với Truyền Thông Tích Hợp

Updated: Aug 15

Khi các tổ chức thực hiện chuyển đổi số, một trong những thách thức lớn mà họ phải đối mặt chính là chuyển đổi đa kênh (Omnichannel) và duy trì lòng tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu, ở cả 2 hình thức online và offline. Tiếp thị tích hợp (Integrated marketing) có thể giải quyết thách thức này bằng cách cung cấp một cách tiếp cận toàn diện cho hành trình của người tiêu dùng (Customer Journey). Mỗi giai đoạn đều có những công cụ khác nhau để tối ưu hóa nguồn lực và cải thiện định vị của thương hiệu hoặc sản phẩm.

Tầm Quan Trọng Của "Customer Journey" Đối Với Truyền Thông Tích Hợp

I. Các điểm chạm trong hành trình người dùng hướng đến đa kênh

Hoạt động Online và Offline đã trở thành một thách thức lớn đối với hầu hết các tổ chức, đặc biệt nếu họ tập trung vào bán hàng. Tiếp thị tích hợp - một sự cân bằng hoàn hảo giữa các kỹ thuật digital mới và các công cụ truyền thống - đã trở thành chiến lược lý tưởng để đáp ứng nhu cầu hiện diện ở cả 2 hình thức một cách chặt chẽ và thuận tiện cho người tiêu dùng ngày nay.


Đầu tiên là việc thiết kế "customer journey". Tại mỗi điểm dừng trên hành trình, brand cần đưa ra các giải pháp phù hợp với nhu cầu thể chất và tâm lý của khách hàng, đồng thời đáp ứng các mục tiêu kinh doanh mà công ty đề ra.


1. Điểm dừng đầu tiên trên hành trình tiêu dùng này chính là Awareness.

Chúng được bắt đầu với thương hiệu - yếu tố đã được mọi người quan tâm hàng đầu. Hiện nay, ngày càng có nhiều người tiêu dùng chia đều thời gian mua sắm online và offline, làm thế nào để các thương hiệu có thể củng cố tỷ lệ giữ chân này và tiếp cận một phạm vi rộng lớn hơn?

Câu trả lời sẽ liên quan đến nhiều khía cạnh, từ quảng cáo truyền thống trên phương tiện truyền thông vật lý, hình ảnh, slogan, social advertising, affiliate networks, và thậm chí sử dụng influencer để thu hút nhiều người dùng hơn.


Trong giai đoạn này, điều quan trọng là phải tập trung vào tính lan truyền của nội dung và cải thiện tỷ lệ nhấp (CTR), điều này sẽ làm tăng hiệu quả đầu tư vào paid media.


Lưu ý: Tại thời điểm này, các chiến dịch hướng tới người tiêu dùng đa kênh cần phải được điều chỉnh để tránh trùng lặp hoặc không nhất quán giữa các sản phẩm, giá cả và dịch vụ được cung cấp thông qua các kênh online và offline.


2. Điểm dừng tiếp theo trong hành trình tiêu dùng chính là Evaluation.

Đây là lúc người tiêu dùng bắt đầu suy nghĩ xem nên chọn thương hiệu nào. Giá cả, tính năng, tính cấp thiết và mức độ tiện lợi của sản phẩm đều là những yếu tố quan trọng trong giai đoạn này. Hãy nhớ rằng, người dùng sẽ tích cực chia sẻ thông tin trực tuyến thông qua ý kiến ​​và đánh giá của họ, đây là một loại nội dung ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn và có ảnh hưởng ngày càng lớn đến quyết định mua hàng của người dùng.


Vì vậy, để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng, các thương hiệu đang đầu tư vào việc tạo ra nội dung phân phối thông qua blog, các nền tảng video và ấn phẩm, như một phương tiện để tiếp cận người dùng. Khi tạo nội dung này, cần phải cân nhắc sử dụng các kỹ thuật SEO để có được vị trí tốt hơn trong công cụ tìm kiếm so với đối thủ cạnh tranh. Marketer có thể tham khảo các phương pháp hay nhất mà Google hướng dẫn - tuy không không quá chi tiết và nội dung cũng thường xuyên thay đổi, nhưng những tài liệu này tất cả mọi người đều có thể tiếp cận.


3. Trải nghiệm mua sắm online và offline

Sau Awareness và Evaluation, điểm dừng thứ ba trong hành trình tiêu dùng chính là Purchase. Đây là “khoảnh khắc của sự thật” (moment-of-truth) đầu tiên vì nó phản ánh sự thay đổi xảy ra trong mối quan hệ: Bạn đã chuyển đổi họ từ người dùng ẩn danh thành khách hàng có thể nhận diện, đồng thời đạt được sự cam kết từ thương hiệu giữa các đối thủ cạnh tranh khác.


"Trong thế giới kỹ thuật số, chúng ta có thể dễ dàng đo lường và ghi nhớ các dữ liệu. Nhưng trong thế giới offline, để tạo ra sự liên tục ngoài quá trình mua hàng, bạn cần phải có một hệ thống thu thập dữ liệu trong cửa hàng thực."


Dựa vào cơ sở của Integrated Marketing, trải nghiệm mua sắm của người dùng phải được tối ưu chất lượng như nhau ở cả 2 kênh, vì vậy điều quan trọng là cần phải ghi lại từng bước của quy trình và phân tích dữ liệu thu được thông qua việc sử dụng các nền tảng tập trung. Với những nền tảng này, bạn có thể theo dõi hành trình của từng người tiêu dùng, biết họ là ai, họ làm gì, lý do cho từng hành vi của họ,...Thông tin này có giá trị để bạn có thể tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm và cải thiện hành trình của người tiêu dùng.

Trong thế giới kỹ thuật số, chúng ta có thể dễ dàng đo lường và ghi nhớ các dữ liệu. Nhưng trong thế giới offline, để tạo ra sự liên tục ngoài quá trình mua hàng, bạn cần phải có một hệ thống thu thập dữ liệu trong cửa hàng thực.


Ví dụ: Bằng cách trang bị cho cơ sở các giải pháp công nghệ như phòng thay đồ thông minh, tính năng tự thanh toán và máy tính bảng để nhân viên và khách hàng sử dụng, cửa hàng có thể xác định và giám sát người tiêu dùng tốt hơn. Một ví dụ thành công của omnichannel chính là click và collect, đang gia tăng khi người tiêu dùng ngày càng yêu cầu giao hàng nhanh và freeship. Đây là một ví dụ rõ ràng về sự tích hợp và sức mạnh tổng hợp giữa thế giới kỹ thuật số và thế giới vật lý, với việc mọi người mua sản phẩm trên nền tảng mobile và mua chúng tại một cửa hàng thực.


4. Hành trình của người tiêu dùng sau đó sẽ trải qua giai đoạn sử dụng hay còn gọi là Customer Experience (trải nghiệm khách hàng).

Điều này cho thấy liệu sản phẩm có đáp ứng được những mong đợi được tạo ra bởi sự định vị của các giai đoạn trước đó hay không. Nếu không mang lại kết quả mong muốn, khách hàng sẽ nhớ đến các thương hiệu khác và chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Trong số vô số các công cụ lấy lòng trung thành của khách hàng hiện có, các chương trình CX (Customer Experience) và CRM có thể sẽ rất hữu ích. Tương tự như vậy, để khách hàng có thể thường xuyên sử dụng sản phẩm, hãy luôn sẵn sàng phục vụ họ 24/24, trong suốt 365 ngày một năm. Với cách tiếp cận đó, cách hiệu quả nhất là tự động hóa các quy trình mà ở đó không nhất định cần sự xuất hiện của con người.


II. Tầm quan trọng của lòng trung thành (Customer Loyalty)

Trong hành trình tiêu dùng này, điểm dừng cuối cùng chính là tái mua hàng (repeat purchase).

Mục đích của điều này là để khuyến khích mua hàng định kỳ đối với thương hiệu, để quá trình quyết định của khách hàng diễn ra tự nhiên mà không cần brand phải tác động thêm. Đây là "moment of truth" thứ hai đối với người tiêu dùng: Nếu họ hài lòng, họ sẽ mua lại nhiều lần và bằng cách đó, uy tín thương hiệu sẽ được nâng cao và cuối cùng, người dùng sẽ tự nguyện giới thiệu sản phẩm cho những người mà họ biết.


Điều quan trọng là phải đảm bảo rằng các khoản đầu tư được thực hiện cho đến nay trong hành trình của người tiêu dùng sẽ mang lại lợi nhuận, đồng thời cho phép thương hiệu giữ được lượng khách hàng lớn nhất có thể cùng với khả năng sinh lời cao. Ai cũng biết được rằng việc có được khách hàng mới có thể tốn kém gấp nhiều lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại, do chi phí thấp của các kênh liên quan đến giai đoạn này (email, tin nhắn văn bản, trang web, mobile app,...).


Tuy nhiên, với sự gia tăng của các kênh, khách hàng hiện nay có xu hướng ít trung thành hơn và gần như chắc chắn chúng ta sẽ mất đi 1% khách hàng mỗi ngày. Vì vậy, giảm tỷ lệ phần trăm đó là mục đích cuối cùng trong nỗ lực thực hiện marketing mà brand nên hướng tới.


Vào cuối hành trình, người tiêu dùng có thể cam kết với thương hiệu, giai đoạn này được gọi là “Khoảnh khắc cuối cùng của sự thật” (hay “the final moment of truth”).


Đây là khi khách hàng tự nguyện giới thiệu sản phẩm mà không cần chờ đợi brand nhắc nhở. Bằng cách đó, người tiêu dùng thể hiện mức độ tin cậy và cam kết tối cao đối với thương hiệu bằng cách ủng hộ hoàn toàn và giới thiệu thương hiệu tới những người khác. Internet và social media có một vị trí cực kỳ quan trọng tại thời điểm này, vì một bình luận trực tuyến sẽ tiếp cận nhiều người hơn, mặc dù chúng ta không nên đánh giá thấp tầm quan trọng của word-of-mouth marketing (tiếp thị truyền miệng). Các doanh nghiệp nên tạo ra một chương trình có hệ thống để thúc đẩy khách hàng đưa ra các khuyến nghị như vậy.


Đây là hình thức quảng cáo tốt nhất mà một công ty có thể thực hiện, một nguồn thông tin độc lập và có đáng tin cậy - điều sẽ truyền cảm hứng cho sự tin tưởng cao hơn của khách hàng. Về mặt này, email và thông báo được cá nhân hóa trong mobile app là 2 ví dụ về các công cụ góp phần duy trì lòng trung thành của khách hàng..

--

Nhận thức về thương hiệu càng cao vào cuối quá trình này, thì khách hàng càng có nhiều khả năng trung thành và tích cực giới thiệu cho thương hiệu của bạn. Điều này sẽ giúp thúc đẩy doanh số bán hàng và giảm chi phí marketing rất hiệu quả. Tóm lại, Integrated marketing không phải là lựa chọn duy nhất để mở rộng thị trường, nhưng là một thành phần quan trọng của marketing đa kênh. Bằng cách tích hợp các kênh, bạn có thể tìm ra các giải pháp tối ưu để tạo ra những trải nghiệm người dùng tốt và mang lại lợi nhuận cho thương hiệu.


Nguồn: AppROI team biên dịch


Về AppROI AppROI Marketing là Growth Marketing Agency, có thế mạnh về Digital Performance Marketing với năng lực triển khai và tối ưu hiệu quả marketing trên nền tảng công nghệ mang lại khách hàng thực sự, giúp khách hàng đo lường giá trị lâu dài sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiện tại, AppROI đang đồng hành cùng các đối tác lớn như Google, TikTok, Facebook, Cốc Cốc, AppsFlyer, Adjust, CleverTap, Insider.... E-mail: info@approi.co Hotline: 0789.99.66.88