Để phát triển mobile app, hãy lưu ý đến vấn đề lắng nghe để thấu hiểu người dùng. Sự hiểu biết bắt đầu bằng việc lắng nghe và không có cách lắng nghe nào tốt hơn là đặt mình vào vị trí của user. Dưới đây là 5 mẹo để đánh giá lại liệu người dùng có thật sự cảm thấy hài lòng khi sử dụng app mà doanh nghiệp đang phát triển hay không.
1. Xác định mục tiêu của khách hàng
Khách hàng thường kỳ vọng mỗi hành vi, tương tác trên app sẽ được thúc đẩy bởi một mục tiêu chung. Khi truy cập vào ứng dụng, điều họ kỳ vọng đó là nhận được giá trị nào đó, hoặc đơn giản hơn chỉ là tìm được điều gì thú vị mà app mang lại.
Mục tiêu khách hàng di động riêng lẻ có thể phù hợp với những gì bạn đã sử dụng cho kênh marketing truyền thống của mình hoặc chúng có thể khác nhau. Không đúng cũng không sai miễn là bạn dành thời gian để hiểu động lực thực sự đằng sau lý do tại sao khách hàng thực hiện các hành động đối với mobile app của bạn. Và cách tốt nhất để thực sự hiểu mục tiêu của khách hàng là lắng nghe phản hồi, góp ý.
2. Chủ động tạo ra trải nghiệm cho khách hàng
Trải nghiệm khách hàng không còn có thể được thực hiện như một cách xử lývấn đề khi nó xảy ra. Trên tất cả các ngành dọc, mọi người bị thu hút bởi những trải nghiệm được cá nhân hóa cao, chứ không chỉ những trải nghiệm chỉ dựa trên những gì họ đã nhập, đã xem, đã truy cập hoặc mua.
Với tư cách là người tiêu dùng, giờ đây các thương hiệu được yêu thích sẽ truyền tải đúng thông điệp, đến đúng người, thông qua phương tiện phù hợp, đúng nơi và vào đúng thời điểm trên tất cả các trải nghiệm kỹ thuật số của họ.
3. Giữ cho người dùng app luôn có trải nghiệm tốt nhất
Mẹo này yêu cầu bạn tương tác với khách hàng vào thời điểm và địa điểm chính xác mà họ tiếp cận trong trải nghiệm mobile app của bạn. Điều quan trọng là phải hiểu hành trình của khách hàng để hiểu và chọn ra những điểm giao tiếp tốt nhất trong trải nghiệm App, để từ đó có thể giảm thiểu sự gián đoạn và tối đa hóa khả năng lắng nghe ý kiến người dùng.
Việc tìm kiếm thời điểm phù hợp trên mobile app có vẻ khác nhau đối với mọi thương hiệu vì vị trí, thời gian và phân khúc khách hàng mà thông điệp trong App hướng đến sẽ khác nhau và nó sẽ chịu tác động từ nhiều biến số không lường trước được.
Để bắt đầu, hãy nghĩ về các notification mà bạn đang gửi để tìm ra thời gian và vị trí phù hợp. Nếu thông điệp là chủ động, thông báo sẽ xảy ra sau khi khách hàng thực hiện một hành động có giá trị cao trong App (chẳng hạn như hoàn tất mua hàng hoặc đạt được một cột mốc) chứ không phải ở giữa một hành động khi khách hàng đang trải nghiệm App. Nếu bạn đang yêu cầu khách hàng để lại phản hồi thông qua một cuộc khảo sát, thì điều đó sẽ xảy ra vào thời điểm không gây gián đoạn thay vì làm gián đoạn hành động mà người dùng đã thực hiện. Quan trọng nhất, thông điệp của bạn không bao giờ được khiến khách hàng thoát khỏi App của bạn để tương tác.
Bằng cách xác định người cần tương tác và vị trí trong App để tương tác với họ, bạn có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng trên mobile app của mình bằng cách tránh các tin nhắn gây nhiễu hay không liên quan.
4. Hiểu rõ cảm xúc thông qua những tương tác từ khách hàng
Để đo lường sự hài lòng thành công, bạn phải hiểu cảm xúc của từng khách hàng thông qua các hành động trên App. Việc nắm bắt dữ liệu cảm xúc mang lại cho người đại diện thương hiệu và marketer một cái nhìn tổng thể về cơ sở khách hàng của họ, ở cấp độ cá nhân.
Nắm bắt và phân tích cảm xúc của khách hàng là trọng tâm của việc hiểu, đo lường và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Và đó là chìa khóa để đưa ra quyết định sáng suốt khi nghĩ về chuyển đổi kỹ thuật số. Sau khi có dữ liệu cảm xúc này, bạn có thể phát triển doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay bây giờ.
5. Hành động theo những gì mà bạn học được
Thông thường, các công ty không hành động dựa trên phản hồi mà khách hàng cung cấp. Việc thiếu thông tin liên lạc và thực hiện phản hồi của khách hàng có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu và mức độ sẵn sàng cung cấp phản hồi của khách hàng trong tương lai. Dữ liệu cho thấy rằng điều quan trọng là khách hàng cảm thấy được lắng nghe khi họ đưa ra phản hồi, bởi vì khi họ được lắng nghe họ sẽ trở thành khách hang than thiết.
Có 2 hướng chính để tiếng nói của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến kế hoạch kinh doanh của bạn:
Để phản hồi thúc đẩy lộ trình phát triển app: Sử dụng phản hồi của khách hàng để liên tục cải tiến app là điều quan trọng. Phản hồi của khách hàng cung cấp cho app developers những ý tưởng đã được xác thực trước để sửa chữa hoặc cải thiện trải nghiệm của họ. Những thông tin chi tiết này sẽ giúp ích rất nhiều trong việc phát triển app.
Để phản hồi ảnh hưởng đến ý tưởng Marketing: Phản hồi không chỉ tác động đến app mà còn là cách điều chỉnh các ý tưởng marketing, như thực hiện các giao dịch xung quanh các sản phẩm hoặc khung thời gian nhất định, điều chỉnh ngôn ngữ để khách hàng trải nghiệm app tốt hơn...
Xin Chân Thành Cảm Ơn,
Về AppROI AppROI Marketing là Growth Marketing Agency, có thế mạnh về Digital Performance Marketing với năng lực triển khai và tối ưu hiệu quả marketing trên nền tảng công nghệ mang lại khách hàng thực sự, giúp khách hàng đo lường giá trị lâu dài sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiện tại, AppROI đang đồng hành cùng các đối tác lớn như Google, TikTok, Facebook, Cốc Cốc, AppsFlyer, Adjust, CleverTap, Insider.... E-mail: info@approi.co Hotline: 0789.99.66.88
