Khi nhắc về chương trình khách hàng thân thiết (Customer Loyalty program), Starbucks luôn được nhớ tới là thương hiệu có chương trình tốt nhất và sở hữu rất nhiều người dùng trung thành. Tính tới tháng 10 năm 2021, Starbuck có hơn 25 triệu thành viên và chi tiêu qua thẻ Starbucks Rewards chiếm tới 53% tổng chi tiêu tại các cửa hàng.
Gã khổng lồ trong lĩnh vực cà phê này đứng đầu “cuộc chơi" nhờ chú trọng tới trải nghiệm khách hàng và tìm cách đạt được mục tiêu kinh doanh mà không làm ảnh hưởng tới nhu cầu của khách hàng. Với những nhà hàng hay cửa hàng bán lẻ muốn học hỏi Starbucks, cùng tìm hiểu cách mà chương trình Starbucks Rewards thực hiện để liên tục xây dựng và củng cố customer loyalty.
Cá nhân hóa: Bí quyết đằng sau thành công của chương trình Starbucks Loyalty
Chương trình Starbucks Rewards sẽ tặng "sao" cho khách hàng. Với sao đã tích luỹ được, khách hàng có thể nhận miễn phí cà phê hoặc các sản phẩm khác. Bên cạnh tặng quà miễn phí vào sinh nhật khách hàng, Starbucks cũng tặng thưởng vào những ngày double star days cùng cơ hội tham gia các trò chơi hay nhận ưu đãi độc quyền.
Nhưng không phải chỉ với một cốc cà phê miễn phí mà Starbucks đủ sức lôi kéo người dùng trở thành khách hàng trung thành của họ. Điều giúp Starbucks làm được điều đó là tầm nhìn và trải nghiệm cá nhân hóa 1:1 cho khách hàng ở quy mô lớn mà họ tạo ra.
Cá nhân hóa ở quy mô lớn
Người tiêu dùng ngày nay có vô số lựa chọn, và họ được các thương hiệu tiếp cận 24/7. Điều này có nghĩa thương hiệu cần phải trở nên nổi bật để thu hút được sự chú ý, chi tiêu và cả sự trung thành của khách hàng trong thời điểm họ có nhu cầu về những trải nghiệm có mức độ cá nhân hoá nhất định.
Starbucks đã làm được điều này nhờ tập trung xác định một cái nhìn tổng thể về khách hàng của họ. Điều này cho phép họ cá nhân hoá cách tương tác với khách hàng, tạo ra sự kết nối khiến khách hàng trở nên trung thành.
Phân khúc hành vi
Các công nghệ hiện tại như micro-segmentation (phân đoạn vi mô) hoặc phân khúc theo nhân khẩu học vẫn đang mang tới cho người tiêu dùng nhiều ưu đãi. Nhưng ví dụ phân khúc khách hàng được thực hiện dựa trên yếu tố nhân khẩu học rộng như độ tuổi nếu áp dụng trong trường hợp người tiêu dùng mới kết hôn hay có sở thích nhất định thì không thể tạo ra được sự trung thành hay tính cá nhân hoá. Cá nhân hoá thực sự phải được thực hiện dựa trên sở thích.
Khi khách hàng nhận được những thông điệp truyền thông phù hợp với thói quen, sở thích và hành vi mua sắm, họ sẽ cảm thấy liên quan và có nhiều khả năng tương tác hơn. Người tiêu dùng cảm thấy như thương hiệu “hiểu được họ".
Phân khúc theo hành vi cũng cho phép thương hiệu theo dõi và định hướng khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng thông qua hành trình khách hàng (customer journey). Và sau đó marketer có thể xác định những điểm tiếp cận mà nỗ lực của họ không có kết quả để tối ưu trải nghiệm.
Starbucks đã tận dụng phân khúc theo hành vi để hiểu thói quen và hành động ở vị trí của khách hàng. Họ sẽ biết về một đơn hàng tiêu chuẩn, số lượng trung bình của đơn hàng, tần suất mua sắm và cửa hàng khách hàng thường chọn nếu họ đặt hàng trên điện thoại.
Phân khúc hành vi cho phép Starbucks Rewards tạo ra các tương tác và thông điệp mang tính cá nhân hoá dựa trên hành vi cụ thể của khách hàng. Bằng cách nhìn nhận khách hàng ở mọi góc độ, Starbucks đã tạo ra trải nghiệm hấp dẫn hơn cho từng khách hàng.
Gamification
Gamification tận dụng dữ liệu về insight khách hàng và tạo ra trải nghiệm với nhiều bước liên kết với nhau để tạo ra giá trị cho khách hàng và kết quả kinh doanh khả quan cho thương hiệu. Starbucks đã đưa khái niệm gamification và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết dựa vào đó, sử dụng các công cụ mạnh mẽ để thu hút khách hàng và tạo ra cảm xúc như phấn khích, kích thích và hạnh phúc nhằm thúc đẩy các hành động cụ thể.
Người tiêu dùng đi qua từng bước được cá nhân hóa trong chương trình khách hàng thân thiết, tích luỹ sao nhằm nỗ lực giành được phần thưởng. Những bước này có thể bao gồm tải mobile app, thanh toán hoá đơn gồm 1 bánh muffin và cốc latte cỡ regular, hoặc order trước giờ với tính năng mobile pick up. Dưới đây, bạn sẽ thấy cách Starbucks sử dụng gamification để cá nhân hóa ở góc độ của khách hàng. Điều quan trọng cần chú ý là khi khách hàng có thể nhìn thấy những thứ được đặt ra trước mắt, khả năng mua hàng sẽ cao hơn.
Gamification cho phép các thương hiệu củng cố mối quan hệ với khách hàng và tạo ra một kết nối về mặt cảm xúc có lợi cho cả hai. Gamification đang nỗ lực hướng tới các ưu đãi phù hợp đồng thời tạo ra kết nối cảm xúc với thương hiệu của bạn và bạn có thể thu thập thêm dữ liệu thông qua các tương tác với khách hàng nhằm tăng doanh thu. Trên thực tế, các thương hiệu tận dụng gamification có tỷ lệ tăng trưởng tăng từ 6% đến 10%.
Cá nhân hóa các ưu đãi
Các ưu đãi được cá nhân hóa giúp tăng doanh thu trong chương trình khách hàng thân thiết. Gamification và phân khúc hành vi không thể thực hiện được nếu thiếu những ưu đãi và phần thưởng vì chúng là công cụ giao tiếp của bạn với khách hàng.
Khi được giới thiệu một ưu đãi, người tiêu dùng có thể bị tác động bởi “tia” cảm xúc. Vì cảm xúc thúc đẩy hành vi, các thương hiệu tạo ra được các “tia" cảm xúc tác động tới khách hàng sẽ có lợi thế trong việc điều hướng khách hàng hành động theo hướng có giá trị đối với thương hiệu nhưng vẫn liên quan và hấp dẫn với bản thân họ.
Ưu đãi mang lại lợi thế cho Starbucks. Starbucks hiểu thói quen mua hàng của bạn dựa trên phân khúc hành vi; từ đó, họ đưa ra những ưu đãi mang tính cá nhân hoá và giới thiệu tới người tiêu dùng một cách hấp dẫn thông qua gamification.
Về AppROI AppROI Marketing là Growth Marketing Agency, có thế mạnh về Digital Performance Marketing với năng lực triển khai và tối ưu hiệu quả marketing trên nền tảng công nghệ mang lại khách hàng thực sự, giúp khách hàng đo lường giá trị lâu dài sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiện tại, AppROI đang đồng hành cùng các đối tác lớn như Google, TikTok, Facebook, Cốc Cốc, AppsFlyer, Adjust, CleverTap, Insider.... E-mail: info@approi.co Hotline: 0789.99.66.88
