Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một trong những yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tạo sự kết nối với khách hàng tiềm năng sẽ hỗ trợ trong việc tạo ra doanh thu và gia tăng sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng AppROI tìm hiểu sơ lược về mô hình CRM và lý do vì sao doanh nghiệp nên triển khai những mô hình này. Bên cạnh đó, bài viết còn chia sẻ 4 mô hình CRM phổ biến hiện nay để doanh nghiệp lựa chọn mô hình phù hợp nhất cho hoạt động kinh doanh.
Mô hình CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý và phân tích các tương tác với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Mô hình CRM cung cấp một số cách thức cấu trúc và xây dựng, sắp xếp dữ liệu nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.
Mô hình CRM không đơn thuần là công cụ quản lý khách hàng mà còn là nền tảng lập chiến lược, giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Ứng dụng mô hình CRM phù hợp giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi lịch sử giao dịch, quản lý thông tin khách hàng và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa.
Vì sao doanh nghiệp nên xây dựng mô hình CRM?
Xây dựng mô hình CRM mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong cách thức tối ưu quy trình kinh doanh, nâng cao hiệu quả bán hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Cụ thể:
Khai thác dữ liệu khách hàng
Một trong những lý do quan trọng khiến doanh nghiệp nên áp dụng mô hình CRM là khả năng khai thác dữ liệu khách hàng. Dữ liệu khách hàng, từ thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, đến sở thích và phản hồi là nguồn tài sản giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng hơn.
Khi sở hữu hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể dễ dàng lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra các chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp. Ngoài ra, lưu trữ dữ liệu cùng một nơi giúp các bộ phận trong doanh nghiệp hoạt động đồng bộ và thống nhất hơn.
Tự động hóa các hoạt động kinh doanh
Một ưu điểm khác của mô hình CRM là khả năng tự động hóa các hoạt động kinh doanh. CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa nhiều tác vụ như gửi email chăm sóc khách hàng, quản lý lịch hẹn, theo dõi quy trình bán hàng và tự động cập nhật thông tin khách hàng. Tính năng này giúp giảm thiểu sai sót và tiết kiệm thời gian cho nhân viên, đồng thời giúp đội ngũ sales và marketing tập trung vào các nhiệm vụ mang tính chiến lược hơn.
Báo cáo chi tiết, chuyên sâu để đưa ra quyết định
Một hệ thống CRM tốt giúp doanh nghiệp nắm bắt được insights chính xác về tình hình kinh doanh thông qua các báo cáo chi tiết, theo thời gian thực. Các báo cáo này giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hiệu quả của từng chiến dịch, đánh giá hiệu suất bán hàng, dự báo xu hướng thị trường.
Bằng cách tạo và xem xét, đánh giá báo cáo dữ liệu theo thời gian thực, cấp quản lý có thể đưa ra các quyết định nhanh chóng và chính xác hơn, từ đó tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
4 mô hình CRM phổ biến hiện nay cho doanh nghiệp
Có nhiều mô hình CRM khác nhau đã được phát triển để phù hợp với nhu cầu quản lý, lưu trữ, phân tích của từng doanh nghiệp. Dưới đây là 4 mô hình CRM phổ biến nhất mà doanh nghiệp có thể tham khảo và lựa chọn theo nhu cầu của mình:
1. Mô hình chuỗi giá trị CRM
Mô hình chuỗi giá trị CRM (CRM Value Chain Model) được phát triển bởi Francis Buttle. Mục tiêu chính của mô hình này là tạo ra giá trị từ các mối quan hệ khách hàng thông qua việc tối ưu hóa toàn bộ chuỗi giá trị. Mô hình này bao gồm quá trình nhận diện khách hàng tiềm năng, thu hút, duy trì, phát triển và tách biệt khách hàng không mang lại lợi nhuận. Song song đó, mô hình chuỗi giá trị CRM còn liên quan đến việc phát triển cơ sở hạ tầng, quản lý nhân lực và công nghệ thông tin để hỗ trợ các hoạt động chính.
2. Mô hình CRM của Gartner
Mô hình CRM của Gartner là một trong những mô hình phổ biến nhất trong ngành quản lý quan hệ khách hàng, được phát triển bởi tập đoàn tư vấn và nghiên cứu công nghệ nổi tiếng Gartner. Mô hình này chia CRM thành 8 năng lực chính:
Tầm nhìn CRM (CRM vision)
Chiến lược CRM (CRM strategy)
Hợp tác tổ chức (Organizational collaboration)
Quy trình CRM (CRM process)
Thông tin CRM (CRM information)
Công nghệ CRM (CRM technology)
Chỉ số CRM (CRM metrics)
Giá trị đem lại cho khách hàng (Valued customer experience)
Mô hình của Gartner tập trung vào việc đồng bộ hóa giữa chiến lược kinh doanh và chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Cách thức này giúp doanh nghiệp xây dựng một nền tảng vững chắc trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình kinh doanh và đảm bảo sự tương tác liền mạch giữa các đội nhóm.
3. Mô hình CRM QCI
Mô hình CRM QCI (Quality Competitiveness Index) được phát triển bởi tổ chức QCI. Đây là mô hình quản lý khách hàng tập trung vào việc xây dựng chiến lược CRM toàn diện, bao gồm việc quản lý các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Điểm nổi bật của mô hình này là không chỉ tập trung vào quản lý khách hàng hiện tại mà còn xây dựng các mối quan hệ dài hạn thông qua hoạt động tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Mô hình CRM QCI được chia thành các giai đoạn từ tiếp cận khách hàng, chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Nhờ vào sự linh hoạt và tính toàn diện, mô hình QCI giúp doanh nghiệp đạt được sự cân bằng giữa việc thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại.
4. Mô hình khái niệm CRM
Mô hình khái niệm CRM là một cách tiếp cận đơn giản và cơ bản hơn, tập trung vào việc quản lý mối quan hệ với khách hàng thông qua ba yếu tố chính:
Tương tác với khách hàng: Doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, từ bán hàng trực tiếp (direct sales), email, social media, đến các cuộc gọi chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ và hỗ trợ: Mô hình này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ và hỗ trợ tốt nhất để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Phân tích dữ liệu khách hàng: Cuối cùng, việc phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, hành vi và xu hướng của khách hàng để tạo ra các chiến lược marketing và bán hàng hiệu quả.
Mô hình này thích hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ muốn bắt đầu triển khai CRM và cần đơn giản hóa quy trình.
Việc lựa chọn và triển khai đúng mô hình CRM sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả kinh doanh, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Từ mô hình chuỗi giá trị, mô hình Gartner, đến QCI và mô hình khái niệm CRM, mỗi mô hình đều mang lại những lợi ích riêng nhằm đáp ứng nhu cầu của từng loại hình doanh nghiệp. Hy vọng rằng bài viết trên đã phần nào giúp bạn có thêm thông tin lựa chọn mô hình CRM tối ưu nhất cho doanh nghiệp của mình.
Comments