Quản lý quan hệ khách hàng đang ngày càng trở nên phổ biến và thiết yếu đối với không chỉ các tập đoàn lớn mà ngay cả với các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn thế giới. Ngay cả khi bạn start up, CRM system cũng là một công cụ cần thiết và đáng để đầu tư chi phí và nhân sự quản lý. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho bạn những thông tin cơ bản nhất về 7 chức năng và 4 mô hình CRM nổi bật dành cho doanh nghiệp.
CRM system là gì?
CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu và tối ưu hóa quy trình tương tác với khách hàng. CRM system không chỉ tập trung vào việc duy trì các mối quan hệ hiện có mà còn giúp mở rộng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, tăng tỷ lệ chuyển đổi cũng như doanh thu cho các doanh nghiệp. Online CRM system thường quản lý toàn bộ dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như marketing funnel, sales, dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tăng khả năng giữ chân khách hàng và thúc đẩy doanh thu.
7 chức năng hệ thống CRM đem lại cho doanh nghiệp
Quản lý thông tin khách hàng
Hệ thống CRM cung cấp công cụ để lưu trữ và quản lý toàn bộ thông tin khách hàng từ họ tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc, email cho tới lịch sử giao dịch và tương tác của người đó. Công cụ này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về hồ sơ khách hàng, dễ dàng phân loại và xây dựng các chiến lược tiếp cận phù hợp và được cá nhân hóa. Ngoài ra, thông tin khách hàng được quản lý tập trung tại một hệ thống, tool, app giúp các phòng ban trong doanh nghiệp có thể truy cập và sử dụng thông tin một cách nhanh chóng, hiệu quả mà không mất thời gian liên lạc xin thông tin lẫn nhau.
Quản lý dịch vụ khách hàng
CRM system có khả năng theo dõi và quản lý các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng một cách có hệ thống, rõ ràng. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể đưa ra phản hồi kịp thời, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng. Việc theo dõi này không chỉ giúp giảm thiểu các sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ mà còn hỗ trợ xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Theo thống kê của nhiều doanh nghiệp, việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng nhanh chóng và kịp thời sẽ giữ chân được khách hàng lâu năm hơn.
Dự báo doanh thu, doanh số
Hiện nay, một số công cụ CRM có tích hợp AI giúp phân tích dữ liệu một cách tự động và dự báo doanh thu, doanh số bán hàng dựa trên dữ liệu lịch sử và xu hướng thị trường. Hệ thống CRM sử dụng các công cụ phân tích để đưa ra dự đoán chính xác, giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp. Điều này đặc biệt hữu ích trong việc xác định các cơ hội kinh doanh mới, tối ưu hóa chi phí marketing và sales, phân bổ các nỗ lực marketing đúng lúc đúng chỗ.
Tăng tương tác cho bộ phận nhân viên
CRM giúp tăng cường sự tương tác giữa các bộ phận trong doanh nghiệp bằng cách cung cấp một nền tảng chung giúp chia sẻ thông tin và phối hợp công việc. Thông qua hệ thống CRM chung, các nhân viên từ nhiều phòng ban có thể trao đổi thông tin nhanh chóng, cập nhật tiến trình công việc, và phối hợp với nhau để đạt được mục tiêu chung. Điều này không chỉ giúp tăng hiệu suất làm việc mà còn tạo ra môi trường làm việc gắn kết hơn trong toàn công ty.
Gửi email và báo cáo
Các công cụ CRM ngày nay có khả năng tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại như tích hợp chức năng gửi email tự động, giúp doanh nghiệp thực hiện các chiến dịch marketing và thông báo đến khách hàng một cách hiệu quả. Hệ thống cũng cung cấp các mẫu email sẵn có, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả giao tiếp. Ngoài ra, CRM còn hỗ trợ việc tạo ra các báo cáo chi tiết về hiệu quả các chiến dịch marketing, tình trạng kinh doanh, và phản hồi từ khách hàng.
Chia sẻ thông tin, tài liệu
Như đã nói ở trên, một hệ thống CRM có thể cung cấp một nền tảng chung giúp toàn bộ công ty, hệ thống có thể chia sẻ thông tin và tài liệu trên đó. Điều này đặc biệt hữu ích khi doanh nghiệp cần phối hợp giữa các nhóm hoặc phòng ban khác nhau hoặc có thể là các chi nhánh khách nhau. Nhờ có CRM, mọi thông tin cần thiết đều có sẵn trên một nền tảng chung, giúp giảm thiểu sai sót và đảm bảo mọi thành viên trong doanh nghiệp đều có thông tin chính xác để làm việc. Việc không chia sẻ thông tin và tài liệu qua email cũng giảm thiểu khả năng lọt dữ liệu ra bên ngoài khi có sự cố xảy ra.
Phân tích, đánh giá báo cáo
Hệ thống CRM hiện đại ngày nay hầu hết đều có thể cung cấp công cụ phân tích dữ liệu mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả của các hoạt động kinh doanh. Các báo cáo tự động được tạo ra để đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing, quy trình bán hàng, và chất lượng dịch vụ khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định chiến lược nhanh chóng và chính xác, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng trưởng doanh thu.
4 mô hình CRM phổ biến hiện nay
Mô hình IDIC
Mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) được phát triển bởi Peppers & Rogers Group. Mô hình này tập trung vào việc xác định và phân loại khách hàng để tạo ra các chiến lược tiếp cận cá nhân hóa. Quá trình này gồm bốn bước: xác định (Identify) khách hàng tiềm năng, phân biệt (Differentiate) khách hàng dựa trên giá trị và nhu cầu, tương tác (Interact) để hiểu rõ hơn về khách hàng và cuối cùng là tùy chỉnh (Customize) các dịch vụ và sản phẩm phù hợp.
Mô hình CRM QCI
Mô hình QCI (Quality Competitiveness Index) của Viện Nghiên cứu Cạnh tranh Chất lượng là một phương pháp tiếp cận toàn diện về CRM, bao gồm các yếu tố từ quản lý thông tin khách hàng đến đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Mô hình này tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Mô hình chuỗi giá trị CRM
Mô hình chuỗi giá trị CRM tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình từ khâu tiếp cận khách hàng, bán hàng, đến dịch vụ hậu mãi. Mô hình này coi các hoạt động CRM như một chuỗi giá trị liên tục, mỗi bước đều đóng góp vào việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng và tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp. Đây là cách tiếp cận linh hoạt và toàn diện giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
Mô hình CRM 5 bước của Payne & Frow
Mô hình CRM của Payne & Frow được xây dựng dựa trên 5 bước quan trọng: Xác định chiến lược CRM, Thiết kế quy trình CRM, Định vị công nghệ, Đo lường hiệu quả và Quản lý sự thay đổi. Mô hình này nhấn mạnh sự kết hợp giữa chiến lược, con người, quy trình và công nghệ để tối ưu hóa mối quan hệ khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Trên đây là những thông tin cơ bản nhất mà các doanh nghiệp cần có về các chức năng quan trọng của hệ thống CRM và các mô hình CRM phổ biến hiện nay, từ đó lựa chọn cho mình một giải pháp CRM phù hợp nhất để tối ưu hóa quản lý quan hệ khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững. Nếu bạn còn thắc mắc và phân vân về các hệ thống CRM, hãy theo dõi loạt bài viết về CRM của chúng tôi để có thêm nhiều kiến thức và cơ sở trước khi đưa ra quyết định có sử dụng hay không với doanh nghiệp của mình.
Comments