Trong một báo cáo được thực hiện bởi AppsFlyer và Adobe, các kênh ứng dụng và Web dành cho thiết bị di động đã trở thành yếu tố không thể thiếu trong vòng đời của khách hàng, với hơn 40% người dùng tự xác định rằng bản thân họ “Chỉ sử dụng thiết bị di động”.
Do sự bùng nổ đại dịch và nhu cầu thay thế mua sắm tại cửa hàng vật lý bằng mua sắm online, sở hữu ứng dụng mua sắm đã trở thành yếu tố vô cùng quan trọng để đạt được thành công trong lĩnh vực bán lẻ. Chính vì vậy, nhiều nhà bán lẻ đã đặt ra mục tiêu:
Tích hợp 75% tính năng của họ trên ứng dụng
Thúc đẩy hơn 67% khách hàng trở thành người dùng ứng dụng.
Với sự phát triển vượt bậc của thương mại ứng dụng, các thương hiệu mua sắm giờ đây cần phải đảm bảo trải nghiệm khách hàng tối ưu (CX - Customer Experience) từ bất kỳ kênh nào - từ kỹ thuật số hoặc ngoại tuyến cho đến ứng dụng. Một số ít các nhà bán lẻ đã tăng gấp đôi đầu tư của mình trên để cải thiện CX và theo App Annie (eMarketer, 2021), họ đã nhận được lợi nhuận từ trải nghiệm của khách hàng, còn được gọi là ROX (Return on experience).
Có 2 xu hướng đang ngày càng trở nên rõ nét hơn: Ứng dụng CX đang đạt được bước tiến trong lĩnh vực mua sắm và ROX sẽ tiếp tục mang lại lợi nhuận cho những ai đã dành công sức cải thiện CX.
Xu hướng ngành: Mọi thứ đều liên quan đến trải nghiệm mua sắm
Bước sang năm 2022, việc tối ưu hóa CX đa kênh không chỉ dành cho các thương hiệu đã có tên tuổi trong việc chuyển đổi kỹ thuật số mà còn cho những “người chơi” mới trong lĩnh vực E-Commerce. Sau đây là 6 xu hướng ngành đóng vai trò đối với trải nghiệm khách hàng nói chung và trải nghiệm khách hàng di động nói riêng
1. Đầu tư vào CX thúc đẩy tác động kinh doanh
Các nhà bán lẻ đầu tư vào CX cho biết đã cải thiện đáng Customer Lifetime Value (CLV). Trên thực tế, các nhà bán lẻ đầu tư nghiêm túc vào CX có khả năng đánh bại các doanh nghiệp tụt hậu về CX về quy mô giỏ hàng (basket size) và LTV gấp 4 và 3 lần. (eMarketer, 2021).
2. Khách hàng ngày nay cũng mong đợi trải nghiệm liền mạch, theo ngữ cảnh
Theo báo cáo Think With Google 2021, người tiêu dùng mong đợi trải nghiệm kỹ thuật số theo ngữ cảnh (contextual), mở rộng các điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng của họ.
3. Cá nhân hóa là yếu tố bắt buộc
Trải nghiệm được cá nhân hóa đang dần chuyển từ một yếu tố lý tưởng trở thành một nhu cầu cần thiết. Một cuộc khảo sát gần đây cho thấy 63% người dùng Internet ở Hoa Kỳ đều mong muốn nhận được các ưu đãi được cá nhân hóa dựa trên các giao dịch mua trước đây của họ. Trên thực tế, có vẻ như khách hàng đã sẵn sàng cung cấp dữ liệu cá nhân nếu họ nhận được thứ gì đó có giá trị tương đương. (eMarketer, 2021)
4. Dữ liệu của bên thứ nhất trở nên quan trọng
Ngay tại Hoa Kỳ, có 42% vị trí sử dụng dữ liệu quyết định sẽ chi tiêu nhiều hơn cho việc khai thác dữ liệu của bên thứ nhất trong năm tới (Interactive Advertising Bureau, 2021).
Các marketer đều biết rằng dữ liệu của bên thứ nhất cho phép cá nhân hóa và ngữ cảnh hóa, đồng thời có thể giảm thiểu tác động của các sáng kiến về quyền riêng tư được công bố trong thời gian gần đây. Cụ thể hơn, dữ liệu từ các ứng dụng cho phép marketer tìm hiểu về sở thích của khách hàng và tạo mối quan hệ lâu dài dựa trên giá trị.
5. Thương mại ứng dụng (App commerce) phát triển nhảy vọt
Đại dịch, kết hợp với những lựa chọn mua sắm liền mạch và nhu cầu ăn uống ngày càng tăng của mọi người đã thúc đẩy thương mại ứng dụng và thiết bị di động ngày càng phát triển theo năm tháng, đặc biệt là đối với mặt hàng tạp hóa và giao hàng thực phẩm.
Ngoài ra, ứng dụng cũng là công cụ để tăng doanh thu. So với những khách hàng không sử dụng app của cùng một thương hiệu, người dùng app sẽ chi tiêu nhiều hơn 37%, mua thường xuyên hơn 33% và mua nhiều mặt hàng hơn 34% (Google, 2021).
6. Đầu tư hiệu quả cho trải nghiệm trong ứng dụng
Các nhà bán lẻ ngày nay đều hướng đến tương lai tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm trong ứng dụng, đặc biệt là các tính năng phổ biến như Đặt hàng và Lấy hàng (click-and-collect).
Nghiên cứu của App Annie đã chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa tổng doanh số bán hàng (bao gồm cả doanh số bán hàng tại cửa hàng) và thời gian dành cho các ứng dụng bán lẻ, kết quả cho thấy rằng các nhà bán lẻ đầu tư vào trải nghiệm trong ứng dụng đều sẽ nhận được những kết quả thành công tương ứng.
Một vài use case khi triển khai ROX trong lĩnh vực bán lẻ
1. E-commerce: Bỏ quên giỏ hàng (Email)
Bỏ quên giỏ hàng (Cart Abandonment) là một vấn đề lớn đối với các nhà bán lẻ. Sau khi duyệt, mua sắm và cho sản phẩm vào giỏ hàng của mình, người dùng quyết định không hoàn tất việc mua hàng của họ vì nhiều lý do khác nhau. Lúc này, doanh nghiệp có thể gửi email để tiếp cận những đối tượng khách hàng này.
Những email này thường có tỷ lệ mở và nhấp chuột cao, tương ứng khoảng 45% và 21%. Quan trọng hơn, các email phù hợp, theo ngữ cảnh có thể phục hồi khoảng 1% doanh thu tiềm năng bị mất. (Sitecore).
Trong ví dụ dưới đây, một nhà bán lẻ thời trang đã thiết lập một quy trình tự động để gửi email đến những khách hàng đã cho sản phẩm vào trong giỏ hàng của họ. Marketer đã sử dụng giải pháp deep linking để đảm bảo rằng người dùng được đưa trực tiếp, suôn sẻ đến giỏ hàng, nơi đã được liên kết một cách thuận tiện với các mặt hàng còn lại trong giỏ hàng.
2. Cửa hàng bán lẻ: Chuyển đổi tại cửa hàng (mã QR)
Mã QR xuất hiện ở khắp mọi nơi. Mức độ phổ biến của chúng luôn gia tăng và khi các thương hiệu nhận ra giá trị của chúng, mọi người đều tận dụng mã QR để đạt được mục tiêu kinh doanh của họ.
Các nhà bán lẻ truyền thống có thể tận dụng hoạt động mua sắm tại cửa hàng để thúc đẩy mua hàng, cũng như chuyển khách hàng sang app bằng cách hiển thị mã QR theo cách tự nhiên và hữu ích cho người mua sắm.
Dưới đây là ví dụ về một nhà bán lẻ quần áo đã sử dụng mã QR để thúc đẩy mua hàng tại cửa hàng. Nhà bán lẻ đang tìm cách giải quyết một trở ngại phổ biến mà khách hàng đến cửa hàng gặp phải: Nhu cầu biết thêm thông tin về sản phẩm mà họ muốn mua.
Tại nhà, người mua có thể tìm kiếm trực tuyến các bài đánh giá và nội dung do người dùng tạo để hỗ trợ hành trình mua sắm. Nhưng tại một cửa hàng thực, việc thiếu thông tin có thể dẫn đến quyết định từ chối mua hàng.
Để cung cấp quyền truy cập tức thì vào thông tin liên quan, thương hiệu đã đặt mã QR chuyên dụng bên cạnh mỗi sản phẩm và sử dụng công cụ deep linking để chuyển hướng người dùng đến các bài đánh giá ở đúng kênh (Web hoặc ứng dụng).
Khách hàng có ứng dụng sẽ được đưa đến đúng trang hiển thị các bài đánh giá trong app. Người lại, khách hàng không sử dụng app sẽ được chuyển hướng đến trang Web dành cho thiết bị di động có thể hiện các bài review. Để thúc đẩy sự chấp nhận ứng dụng của nhóm người dùng Web thứ hai, nhà bán lẻ đã hiển thị biểu ngữ giảm giá khuyến khích người mua tải xuống ứng dụng.
Có thể thấy rằng, bằng cách tạo ra các hành trình theo ngữ cảnh, suôn sẻ bắt đầu bằng quét mã QR, các nhà bán lẻ có thể cung cấp trải nghiệm mua sắm tuyệt vời. Và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời dẫn đến ROX thông qua việc xây dựng lòng tin với khách hàng và tăng chuyển đổi tại cửa hàng trực tiếp.
Người dùng quét mã QR thường có mục đích cuối cùng - chính là mua sắm và tìm hiểu thêm về sản phẩm trước khi mua hàng. Vì vậy, chẳng có gì ngạc nhiên khi tỷ lệ nhấp để cài đặt mã QR đạt ở mức 33%.
3. Cửa hàng tạp hóa: Di chuyển sang ứng dụng (Web banner)
Như dữ liệu cho thấy, ngày càng có nhiều người mua sắm truy cập vào Web di động để tìm hiểu về các sản phẩm và dịch vụ. Các nhà bán lẻ có thể khuyến khích những người này cải thiện nhiều hơn nữa trải nghiệm kỹ thuật số của họ bằng cách sử dụng ứng dụng. Đồng thời trong trường hợp này, quá trình di chuyển trơn tru, không có “ma sát” đóng vai trò rất quan trọng đối với lòng trung thành của khách hàng trong tương lai.
Trong ví dụ dưới đây, một thương hiệu tạp hóa đã hiển thị một chiếc banner đơn giản để quảng cáo ứng dụng và khuyến khích người dùng tải xuống ứng dụng và nhận được mức chiết khấu. Sau khi người dùng cài đặt và mở ứng dụng, họ có thể tiếp tục mua sắm một cách dễ dàng, vì tất cả hàng hóa họ có trong giỏ hàng trên trang web đã nằm trong giỏ hàng trong ứng dụng. Và, tất nhiên, chiết khấu sẽ được áp dụng khi thanh toán. Trải nghiệm như thế này thì chắc hẳn bất cứ ai cũng thấy thích thú, có phải không nào?
Tạo nên một hành trình từ Web đến ứng dụng dựa theo ngữ cảnh một cách mượt mà là đã được chứng minh là phương pháp giúp tăng chuyển đổi và LTV, đồng thời các nhà bán lẻ cũng có thể tận dụng banner để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi nhấp và cài đặt cao hơn 27%. Cùng với mã QR và chiến dịch SMS, biểu ngữ trên web cũng mang lại hiệu quả cao trong việc giúp các nhà bán lẻ đạt được ROX và KPI tăng trưởng của họ.
Trải nghiệm khách hàng đóng yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing. CX tốt kéo theo ROX tốt và thu về ROI cao. Nếu chưa biết cách cải thiện trải nghiệm khách hàng, hãy tìm đến các đối tác có kinh nghiệm trong lĩnh vực e-commerce để được hỗ trợ.
Nguồn: AppsFlyer
Về AppROI AppROI Marketing là Growth Marketing Agency, có thế mạnh về Digital Performance Marketing với năng lực triển khai và tối ưu hiệu quả marketing trên nền tảng công nghệ mang lại khách hàng thực sự, giúp khách hàng đo lường giá trị lâu dài sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiện tại, AppROI đang đồng hành cùng các đối tác lớn như Google, TikTok, Facebook, Cốc Cốc, AppsFlyer, Adjust, CleverTap, Insider.... Website: approi.co E-mail: info@approi.co Hotline: 0789.99.66.88
