Gamification tuy không phải yếu tố xuất hiện đầu tiên trong quá trình phát triển của Starbucks, nhưng lại trở thành “chìa khóa” giúp thương hiệu này thành công. Cửa hàng đầu tiên của Starbucks được khai trương vào năm 1971 tại chợ Seattle Pike Place. Bước vào cửa hàng, bạn có thể tìm thấy những hạt cà phê tươi, trà và gia vị từ khắp nơi trên thế giới. Và thương hiệu được lấy cảm hứng từ cuốn sách mang tên Moby-dick cuối cùng cũng đã tạo ra một sức ảnh hưởng mạnh mẽ trên toàn thế giới.
Đến năm 1987, Starbucks đã trở thành một quán cà phê và mở rộng sang Chicago, Vancouver và các thành phố khác trên khắp Bắc Mỹ. Sau đó, các cửa hàng liên tục được mở ra trên toàn thế giới, tại các quốc gia như Nhật Bản, Châu Âu và Trung Quốc. Tính đến hiện tại, Starbucks là nơi gặp gỡ của hàng triệu khách hàng mỗi tuần.
I. Thu hút giác quan: Chiến lược trò chơi hóa của Starbucks
A. Gamification trong các chương trình khách hàng thân thiết
Gamification đã nổi lên như một chiến lược phổ biến để hồi sinh các chương trình khách hàng thân thiết và khiến chúng trở nên hấp dẫn hơn đối với khách hàng. Starbucks là một trong những công ty đã thực hiện thành công các yếu tố như: điểm thưởng khi mua hàng, các hoạt động dựa trên cấp độ và các thử thách để khách hàng hoàn thành. Kết quả là, Starbucks đã chứng kiến sự gia tăng đáng kể trong tỷ lệ giữ chân khách hàng - 44%, cao hơn đáng kể so với mức trung bình của ngành là 25%.
Chương trình khách hàng thân thiết được game hóa cũng đã tăng mức độ tương tác của khách hàng. Cụ thể, họ có xu hướng mua hàng liên tục và dùng thử sản phẩm mới. Trên thực tế, họ được khuyến khích thông qua các yếu tố gamification để đạt cấp độ mới và kiếm phần thưởng. Các doanh nghiệp có thể hưởng lợi rất nhiều từ việc kết hợp các yếu tố game hóa vào các chương trình khách hàng thân thiết của họ.
B. Star Dash và Starbucks for Life
Starbucks đã giới thiệu hai chương trình khách hàng thân thiết phổ biến để khuyến khích người dùng và tăng mức độ tương tác của họ. Đầu tiên là Star Dash, đây là chương trình khuyến khích khách hàng ghé thăm Starbucks thường xuyên hơn. Sau mỗi lần mua hàng trong một khung thời gian cụ thể, bạn sẽ được nhận các ngôi sao thưởng. Bên cạnh đó, chương trình Starbucks for Life cũng mang đến cho khách hàng cơ hội giành được cà phê miễn phí trong một năm, một tháng hoặc một tuần bằng cách hoàn thành các thử thách và tìm kiếm thêm lượt chơi.
Bằng cách kết hợp các yếu tố trò chơi hóa và cung cấp các phần thưởng độc đáo, Starbucks đã tạo ra trải nghiệm thú vị và hấp dẫn cho khách hàng, khiến họ gắn bó và quay trở lại nhiều hơn. Những chương trình sáng tạo này đã tăng cường khả năng giữ chân khách hàng, sự gắn kết và sự hài lòng, đưa Starbucks trở thành công ty hàng đầu trong ngành cà phê.
C. Trò chơi mùa hè, Starland và Roastery Challenge
Starbucks đã tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết khác thậm chí còn sáng tạo hơn để nâng cao mức độ tương tác và hài lòng của khách hàng. Chương trình Summer Game (Trò chơi mùa hè) của thương hiệu này đã khuyến khích khách hàng giành giải thưởng bằng cách hoàn thành các thử thách độc đáo, trong khi Starland cho phép khách hàng thu thập các ngôi sao và nhận phần thưởng bằng cách mua hàng.
Ra mắt trong thời kỳ đại dịch, Starland cung cấp một cách tương tác và thú vị để kết nối với thương hiệu trong thời gian khó khăn. Cuối cùng, thử thách Roastery mang đến trải nghiệm hiện đại cùng công nghệ VR và AR, nhằm khuyến khích khách hàng khám phá các cửa hàng rang xay của Starbucks, nâng cao kiến thức và sự quan tâm của họ đối với công ty. Các chương trình này, cùng với Star Dash và Starbucks for Life, đã giúp Starbucks trở thành công ty hàng đầu trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
II. Hành trình Starbucks sử dụng Game trong các cửa hàng
A. Giáo dục về cà phê
Starbucks sử dụng các kỹ thuật gamification để làm cho trải nghiệm giáo dục về cà phê trở nên tương tác và thú vị hơn. Trong chương trình “Coffee Passport” (Tạm dịch: Hộ chiếu cà phê), khách hàng sẽ nhận được các con tem khi thử các loại cà phê pha trộn khác nhau và nhận được một túi cà phê miễn phí sau khi điền vào “hộ chiếu” của mình. Ngoài ra, chương trình Coffee Master dành cho nhân viên pha cà phê cũng được “trò chơi hóa” bằng cách sử dụng huy hiệu để thưởng cho những thành tích về kiến thức cà phê, kỹ thuật pha chế và kỹ năng nếm thử. Nhân viên pha cà phê hoàn thành chương trình sẽ nhận được một chiếc tạp dề màu đen đặc biệt. Cuối cùng, trong chương trình Cà phê với nhân viên, khách hàng có thể tham dự các buổi gặp mặt ảo hoặc tại cửa hàng để tìm hiểu về kỹ thuật pha cà phê và trả lời câu hỏi để giành được đồ uống miễn phí.
B. Nghệ thuật tương tác
Starbucks sử dụng các kỹ thuật gamification để tăng mức độ tương tác của khách hàng và thúc đẩy ý thức cộng đồng trong các cửa hàng của mình. Yếu tố “nội dung do người dùng tạo - user-generated content” được sử dụng trong các bức tranh được treo trên tường, hoặc trên những tấm bảng phấn - nơi khách hàng được khuyến khích tương tác với thương hiệu bằng cách vẽ và viết thông điệp. Tương tự, kỹ thuật trò chơi hóa “tương tác xã hội” cũng được áp dụng thông qua việc sử dụng những tấm bảng để khuyến khích khách hàng tương tác với nhau bằng việc trò chuyện và chơi cùng nhau.
Cuối cùng, yếu tố trò chơi hóa “tiến độ và phần thưởng” cũng được sử dụng trong chương trình Digital Flywheel (Tạm dịch: “Bánh đà kỹ thuật số”). Đây là một chương trình khách hàng thân thiết được trò chơi hóa nhằm thưởng cho khách hàng khi họ mua hàng bằng thanh tiến trình, huy hiệu phần thưởng và ưu đãi được cá nhân hóa. Những kỹ thuật này mang lại cho khách hàng cảm giác đạt được thành tích và phần thưởng, thúc đẩy họ tiếp tục gắn bó với thương hiệu.
C. Trò chơi kỹ thuật số (Digital game)
Starbucks đã tạo ra một số trò chơi kỹ thuật số sử dụng kỹ thuật gamification để thu hút khách hàng và tăng lòng trung thành. “Starbucks Pairs” là một trò chơi trí nhớ giới thiệu các sản phẩm của Starbucks có thể chơi trên thiết bị di động. Người chơi kiếm được phần thưởng khi hoàn thành trò chơi, chẳng hạn như giảm giá cho lần mua Starbucks tiếp theo của họ. “Starbucks Bingo” được biết đến là một game khác khuyến khích khách hàng thực hiện nhiều giao dịch mua, điền vào thẻ bingo ảo và kiếm phần thưởng.
Cuối cùng, trò chơi “Starbucks Nitro Cold Brew” vô cùng thú vị cũng đã “góp mặt” trên “cuộc đua” gamification của Starbucks. Trò chơi này yêu cầu người chơi phải lắc điện thoại để tạo ra một Nitro Cold Brew ảo. Và phần thưởng người dùng sẽ nhận được chính là mã giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo. Cả 3 trò chơi này đều sử dụng các yếu tố của gamification như phần thưởng, thanh tiến trình và ưu đãi được cá nhân hóa.
III. Sản xuất bia thành công: Gamification & Quan hệ đối tác của Starbucks
A. Hợp tác cùng Pokemon Go
Starbucks đã hợp tác với Pokemon Go để biến cửa hàng của họ thành PokeStops và Phòng tập thể dục, khuyến khích khách hàng ghé thăm, bắt Pokemon và “chiến đấu” với những người chơi khác. Theo đó, họ đã thêm các yếu tố gamification như: huy hiệu, phần thưởng và thử thách giới hạn thời gian để làm cho trải nghiệm hấp dẫn hơn. Khách hàng có thể kiếm được phần thưởng như đồ uống hoặc sản phẩm miễn phí bằng cách hoàn thành một số nhiệm vụ nhất định hoặc chiến thắng các thử thách. Do đó, chiến lược đổi mới này đã kết hợp thành công thế giới thực và thế giới kỹ thuật số để tạo ra trải nghiệm phong phú khiến khách hàng quay trở lại nhiều hơn.
B. Kết hợp cùng Spotify
Quan hệ đối tác sáng tạo của Starbucks và Spotify đã kết hợp cùng các yếu tố gamification nhằm mang lại trải nghiệm độc đáo cho khách hàng. Khách hàng có thể tham gia vào một trò chơi giải đố âm nhạc và nhận được những lượt tải nhạc miễn phí. Thật vậy, Starbucks đã khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu và thể hiện kiến thức cũng như sự nhiệt tình của họ đối với âm nhạc, và trò chơi tương tác nãy đã thúc đẩy thành công sự gắn kết và lòng trung thành với thương hiệu.
Ngoài ra, Starbucks cũng nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng các yếu tố gamification bổ sung như bảng thành tích và huy hiệu. Nhìn chung, sự hợp tác của Starbucks và Spotify đã kết hợp thành công sự gắn kết thương hiệu với một trò chơi thú vị và tương tác, tạo ra trải nghiệm thú vị và đáng nhớ cho khách hàng.
C. Coca Cola
Chiến dịch Coca-Cola Arctic Home là sự hợp tác thành công giữa Coca-Cola và Starbucks, kết hợp một cách sáng tạo các yếu tố gamification để nâng cao nhận thức về môi trường và gây quỹ cho Quỹ Động vật Hoang dã Thế giới. Bằng cách mua những chiếc cốc được thiết kế đặc biệt có hình gấu bắc cực, khách hàng có thể quyên góp cho WWF và thưởng thức đồ uống yêu thích của mình. Hơn nữa, khách hàng có thể tham gia trò chơi “Săn gấu Bắc cực” trên thiết bị di động, tích điểm để nhận giải thưởng thông qua kỹ thuật lắc điện thoại đơn giản nhưng hấp dẫn. Chiến dịch này là một ví dụ điển hình về cách gamification có thể được sử dụng để đem lại những điều tích cực, đồng thời tạo ra trải nghiệm khách hàng tương tác và đáng nhớ.
Tóm lại, câu chuyện thành công của Starbucks chính là kết quả của các chiến lược marketing sáng tạo, bao gồm các kỹ thuật gamification để tăng mức độ tương tác, giữ chân và sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách kết hợp các yếu tố trò chơi hóa trong các chương trình khách hàng thân thiết, bên trong cửa hàng và quan hệ đối tác, Starbucks đã tạo ra trải nghiệm hấp dẫn và giải trí cho khách hàng.
Kết quả là thương hiệu đã trở thành một trong những công ty hàng đầu trong ngành cà phê. Về cơ bản, thông qua việc sử dụng phần thưởng, thanh tiến độ và ưu đãi được cá nhân hóa, Starbucks đã thành công khi có thể khiến khách hàng tương tác với thương hiệu, nâng cao ý thức cộng đồng và lòng trung thành. Từ case study này, Ccác doanh nghiệp khác có thể học hỏi từ chiến lược trò chơi hóa của Starbucks và triển khai chúng vào kế hoạch marketing để tăng mức độ tương tác và giữ chân khách hàng.
Nguồn: loquiz
Về AppROI AppROI Marketing là Growth Marketing Agency, có thế mạnh về Digital Performance Marketing với năng lực triển khai và tối ưu hiệu quả marketing trên nền tảng công nghệ mang lại khách hàng thực sự, giúp khách hàng đo lường giá trị lâu dài sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiện tại, AppROI đang đồng hành cùng các đối tác lớn như Google, TikTok, Facebook, Cốc Cốc, AppsFlyer, Adjust, CleverTap, Insider.... Website: approi.co E-mail: info@approi.co Hotline: 0789.99.66.88
