Để trả lời cho câu hỏi làm thể nào để có thể thu thập được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng đối với các Mobile App, bạn cầnphải làm rõ các câu hỏi sau đây:
Bạn muốn phản hồi về điều gì? Có lẽ bạn đang tìm kiếm phản hồi về một tính năng sản phẩm cụ thể như đăng nhập hoặc trải nghiệm đặt hàng và thanh toán trên thiết bị di động.
Bạn muốn loại phản hồi nào? Ví dụ: bạn có muốn phản hồi định lượng nghiêm ngặt như NPS không? Hay bạn đang tìm kiếm phản hồi định tính hơn, nơi bạn sẽ nhận được lợi ích từ hộp câu trả lời mở?
Ai sẽ đưa ra phản hồi này? Bạn có muốn nhắc những người không hài lòng với trải nghiệm của họ hay chỉ những người là thành viên của chương trình khách hàng thân thiết?
Bạn cần yêu cầu phản hồi này ở đâu và khi nào? Bạn có muốn phản hồi ngay sau khi ai đó hoàn tất việc mua hàng không? Hoặc có thể một vài ngày sau khi họ cập nhật App của họ? Còn sau khi họ trở thành thành viên thân thiết được hai tháng thì sao?
Khi bạn đã xác định được câu trả lời cho những câu hỏi này, bạn có thể xây dựng chiến lược phản hồi khách hàng trên thiết bị di động. Như bạn có thể thấy, nếu không thúc đẩy mọi người để lại nhận xét thì họ sẽ ít khi chủ động review app. Bài viết hôm nay sẽ đề cập đến những công cụ thiết lập nhanh chóng và dễ dàng tận dụng tối đa phản hồi của khách hàng.
Khảo sát trong Mobile App
Một con số thú vị rằng: Số lượng các cuộc khảo sát được gửi vào năm 2020 đã tăng 50% so với cùng kỳ năm trước. Có một lý do tại sao các cuộc khảo sát lại phổ biến như vậy: Các công ty có thể thu thập và phân tích cả phản hồi định lượng và định tính từ khách hàng. Các cuộc khảo sát trên thiết bị di động cũng có thể có tác dụng mạnh mẽ trong việc thấu hiểu tâm lý khách hàng. Khi nhắc đến mobile, các cuộc khảo sát ngắn với các câu hỏi cụ thể (như phản hồi về một tính năng mới) sẽ trở nên rất hiệu quả.
Ngoài nội dung, thời gian của các cuộc khảo sát cũng rất quan trọng. Một cuộc khảo sát làm gián đoạn trải nghiệm trong App của khách hàng thường gây hại nhiều hơn là có lợi. Ví dụ: bạn sẽ không muốn gửi một bản khảo sát ngay khi ai đó chuẩn bị thanh toán vì nó có thể khiến họ phân tâm khỏi mục tiêu cuối cùng là mua hàng.
NPS+
NPS - Net Promoter Score (chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng), đã trải qua một thời gian quá dài kể từ khi NPS xuất hiện và được nhiều công ty sử dụng. Vấn đề xảy ra là thế giới đã khác rất nhiều và có nhiều thay đổi so với sự đáp ứng từ đầu của NPS
Ngày nay, mọi người luôn có điện thoại di động trong túi và mọi người dễ tiếp cận hơn bao giờ hết. Bạn có một cơ hội duy nhất để thu thập phản hồi của khách hàng có giá trị và hữu ích hơn nhiều nếu bạn phát triển NPS thành NPS +.
NPS + là giải pháp đơn giản được nghĩ ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong khi vẫn giữ vững niềm tin về phản hồi của khách hàng. Đơn giản bằng cách hỏi khách hàng, "Tại sao bạn chọn điểm số này?" sau câu hỏi xếp hạng truyền thống và cho phép khách hàng cung cấp phản hồi không có cấu trúc (free text), chúng tôi đã giúp các công ty bối cảnh hóa điểm số NPS và hiểu khách hàng của họ nghĩ họ đang làm tốt ở điểm nào và họ cần cải thiện ở đâu - và làm cho cuộc khảo sát có giá trị và phù hợp với khách hàng.
Lời nhắc xếp hạng
Một trong số ít những nơi khách hàng đưa ra phản hồi là trong các cửa hàng ứng dụng dưới dạng ratings và reviews. Nếu bạn có xếp hạng sao thấp tại App Store, đó là dấu hiệu của một (hoặc cả hai) điều sau đây: Có một vấn đề trong App cần khắc phục hoặc bạn không thu hút được những người hâm mộ lớn nhất của mình vào cửa hàng ứng dụng. Trên thực tế, hầu hết các thương hiệu chỉ nghe phản hồi từ khoảng một phần trăm khách hàng của họ.
Để vượt qua thử thách này, bạn nên triển khai một công cụ nhắc đúng người vào đúng thời điểm để lại đánh giá tại cửa hàng ứng dụng. Bạn không chỉ có thể nắm bắt phản hồi của nhiều khách hàng hài lòng hơn mà còn có thể nghe ý kiến của nhiều người hơn, những người chưa để lại đánh giá sau khi trải nghiệm sử dụng app.
Message Center
Khi khách hàng gặp sự cố, có phản hồi hoặc cần phản hồi nhanh, điều cần thiết là phải có một kênh để họ có thể dễ dàng liên hệ với bạn. Trung tâm tin nhắn cung cấp một kênh hội thoại hai chiều để thực hiện điều đó.
Như chúng tôi đã đề cập trong phần trên, bạn có thể thiết lập hệ thống phản hồi trên thiết bị di động để những khách hàng không hài lòng được chuyển hướng đến trung tâm nhắn tin của bạn hơn là cửa hàng ứng dụng. Điều này cũng giúp loại bỏ sự phiền hà cho khách hàng vì nếu họ cần trợ giúp ngay lúc đó, họ không cần phải tìm kiếm nơi gửi phản hồi, gửi email hoặc thực hiện thêm bất kỳ bước nào để nhận trợ giúp.
Qua những chiến lược đã được giới thiệu trong bài viết. Hy vọng nó có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian và tiền bạc trong việc thu thập và phân tích phản hồi đồng thời tiếp cận lại những khách hàng đang có những cảm xúc tiêu cực hoặc không hài lòng với mobile app của bạn.
Về AppROI AppROI Marketing là Growth Marketing Agency, có thế mạnh về Digital Performance Marketing với năng lực triển khai và tối ưu hiệu quả marketing trên nền tảng công nghệ mang lại khách hàng thực sự, giúp khách hàng đo lường giá trị lâu dài sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiện tại, AppROI đang đồng hành cùng các đối tác lớn như Google, TikTok, Facebook, Cốc Cốc, AppsFlyer, Adjust, CleverTap, Insider.... E-mail: info@approi.co Hotline: 0789.99.66.88
